Zo bouwt u een klantenservicesysteem dat geen aanvragen vergeet

De lessen

1. Les 1

   Breng uw klantcontact in kaart

   U houdt zeven dagen elk klantcontact bij, telt hoeveel unieke aanvragen u krijgt en hoeveel er blijven liggen, en rekent voorzichtig uit wat dat mogelijk waard is. U sluit af met een werkblad met uw drie grootste communicatieknelpunten.

   19 min lezen

   Uitvoeren: 7 dagen bijhouden (reken op 5 à 10 minuten per dag, afhankelijk van het aantal aanvragen) en daarna ongeveer een uur voor de analyse en het werkblad.

2. Les 2

   Bouw een professioneel telefoon- en terugbelsysteem

   U legt vast hoe uw team de telefoon aanneemt, wie gemiste oproepen terugbelt en wie lastige gesprekken overneemt. U maakt scripts, een terugbellijst, een escalatieschema en een korte teamtraining.

   21 min lezen

   Uitvoeren: ±2 uur om scripts, terugbellijst en escalatieschema op uw zaak af te stemmen, een teamtraining van 15 minuten, en daarna ±10 minuten per dag voor de terugbellijst

3. Les 3

   Richt WhatsApp Business professioneel in

   U richt de gratis WhatsApp Business-app zo in dat klanten een volledig profiel zien, een eerlijk automatisch bericht krijgen en daarna snel een mens spreken. U maakt snelantwoorden voor de vragen die steeds terugkomen, vijf labels die laten zien wat nog open staat, en vaste afspraken over wie wanneer antwoordt.

   17 min lezen

   Uitvoeren: Eenmalig ±2 uur om profiel, automatische berichten, snelantwoorden en labels in te stellen; daarna ±10 minuten per dag voor de dagafsluiting.

4. Les 4

   Maak een afspraken- en opvolgsysteem

   U zet één gedeelde lijst op waarin elke afspraakaanvraag staat, met status, verantwoordelijke en opvolgdatum. U krijgt berichten voor bevestigen, verzetten, annuleren, herinneren en opvolgen, en een dagelijkse routine van tien minuten.

   19 min lezen

   Uitvoeren: ±45 minuten om de lijst in te richten en de berichten aan te passen, daarna ±10 minuten per dag

5. Les 5

   Meet resultaten en verbeter elke week

   U zet een wekelijkse scorecard op met een handvol kerncijfers, houdt elke week een verbeteroverleg van een kwartier en legt uw werkwijze vast in een servicestandaard. Zo blijft het systeem uit de vorige lessen werken.

   16 min lezen

   Uitvoeren: ±45 minuten om de scorecard en de definities op te zetten, daarna elke week ±15 minuten invullen en een overleg van 15 minuten. De servicestandaard kost eenmalig ±1 uur schrijven en ±20 minuten bespreken.

Wat u kunt downloaden

• Klantcontact-audit (spreadsheet)Houd zeven dagen elke klantaanvraag bij. Het tabblad Samenvatting telt automatisch uw unieke aanvragen, de responsratio en de gemiddelde reactietijd.
• Gemiste-aanvragen-calculatorReken met uw eigen aannames uit wat onbeantwoorde aanvragen hypothetisch waard kunnen zijn. Alle formules staan erbij; niets wordt opgeslagen.
• Telefoonscripts en terugbelprocesBegroeting, vragen stellen, terugbellen, klachten en doorverbinden: kant-en-klare scripts, een beslisboom voor escalaties, een terugbellijst en een overdrachtschecklist.
• WhatsApp Business: snelantwoorden en labelsKopieerklare snelantwoorden, een labelindeling, afspraken over wie wat beantwoordt en een escalatiebeleid voor berichten.
• Afspraken- en opvolglijst (spreadsheet)Elke aanvraag, afspraak en opvolging op één plek, met status, verantwoordelijke en opvolgdatum. Het overzicht telt wat vandaag of eerder opgevolgd moet worden.
• Wekelijkse klantenservice-scorecard (spreadsheet)Vul per week een paar tellingen in; de percentages rekenen zichzelf uit. Met de definitie van elke KPI, zodat iedereen hetzelfde telt.
• 30-dagenplan voor uw klantenserviceWeek voor week wat u invoert, wie het doet en hoe u ziet dat het werkt.

Veelgestelde vragen