Wekelijkse klantenservice-scorecard

Zo gebruikt u het

1. Verwijder eerst de voorbeeldregels. Ze zijn fictief en dienen alleen om te laten zien hoe een ingevulde scorecard eruitziet.
2. Gebruik één regel per week. Schrijf de week als jaar en weeknummer, bijvoorbeeld 2026-W42, en laat een week van maandag tot en met zondag lopen.
3. Zet uw nulmeting uit de klantcontact-audit (les 1) op de eerste regel en schrijf 'Nulmeting' in de kolom Notitie.
4. Lees het tabblad met de definities voordat u begint, en tel elke week op dezelfde manier: unieke aanvragen, geen losse berichten of oproepen.
5. Haal de tellingen uit uw lijsten: aanvragen, afgehandeld en eerste reactie uit uw audit- of opvolglijst, terugbelverzoeken en teruggebeld uit de terugbellijst, afspraakaanvragen en geboekte afspraken uit de afspraken- en opvolglijst.
6. Tel de open opvolging altijd op hetzelfde moment, bijvoorbeeld maandagochtend vóór opening, inclusief zaken uit eerdere weken.
7. Vul alleen de aantallen in. De percentages rekent het bestand zelf uit; overschrijf die kolommen niet.
8. Schrijf in de kolom Notitie alles wat de cijfers kan verklaren: een feestdag, een actie of advertentie, ziekte, een storing of een nieuwe werkwijze.
9. Vergelijk elke week met de nulmeting en met de drie weken ervoor, en bespreek de cijfers in het wekelijkse verbeteroverleg van 15 minuten. Trek pas conclusies na vier tot zes weken.

Wat de spreadsheet voor u uitrekent

• % afgehandeld = afgehandeld ÷ nieuwe aanvragen
• % binnen doeltijd = eerste reactie binnen doeltijd ÷ nieuwe aanvragen
• Terugbelratio = teruggebeld ÷ terugbelverzoeken / gemiste oproepen
• Boekingsratio = afspraken geboekt ÷ afspraakaanvragen
• Escalatieratio = escalaties ÷ nieuwe aanvragen

De formules staan in het bestand zelf; u ziet ze door op een cel te klikken. In Google Sheets opent u het bestand via Bestand → Importeren of door het naar Google Drive te slepen.

De kolommen

Voorbeeldgegevens (fictief)

Het bestand bevat een paar verzonnen voorbeeldregels, grijs gemarkeerd. Ze laten zien hoe een ingevulde regel eruitziet. Verwijder ze voordat u begint.

De KPI's, zodat iedereen hetzelfde telt

% afgehandeld

Het deel van de unieke nieuwe aanvragen van deze week waarbij van uw kant niets meer hoeft te gebeuren: de vraag is beantwoord, de afspraak of bestelling is vastgelegd, of de klant heeft laten weten geen interesse te hebben. Geteld op het vaste invulmoment.Valkuil: Herhaalberichten of meerdere oproepen van dezelfde klant als aparte aanvragen tellen. Of een aanvraag als afgehandeld tellen omdat er iets is teruggestuurd, terwijl de klant nog op een antwoord wacht.

% eerste reactie binnen doeltijd

Het deel van de unieke nieuwe aanvragen dat een persoonlijke eerste reactie kreeg binnen de doeltijd die u zelf hebt afgesproken, bijvoorbeeld 30 minuten binnen openingstijden en de volgende werkdag vóór 10.00 uur daarbuiten. Een automatisch begroetings- of afwezigheidsbericht telt niet als eerste reactie.Valkuil: Onbeantwoorde aanvragen weglaten uit de noemer, waardoor een week met veel liggengebleven aanvragen er beter uitziet. Of de doeltijd tussentijds veranderen zonder dat in de kolom Notitie te zetten.

Terugbelratio

Het deel van de terugbelverzoeken en gemiste oproepen dat ook echt is teruggebeld. Een nummer dat meerdere keren belde, telt één keer. Een gemiste oproep van een klant die al via een ander kanaal is geholpen, hoeft niet mee.Valkuil: Elke gemiste oproep apart tellen, terwijl een klant die drie keer belde één verzoek is. Of een belpoging zonder contact als teruggebeld tellen zonder vaste afspraak over het aantal pogingen.

Boekingsratio

Het deel van de afspraakaanvragen dat tot een geboekte afspraak leidde. Werkt u met bestellingen of offertes, lees dan bestelling of offerte in plaats van afspraak.Valkuil: Een stijging automatisch toeschrijven aan uw nieuwe werkwijze. Seizoen, acties, feestdagen en capaciteit (een extra medewerker, minder vrije plekken) spelen ook mee. Noteer die in de kolom Notitie.

Open opvolging

Het aantal aanvragen, terugbelverzoeken en afspraken dat op het vaste telmoment aan het einde van de week nog niet is afgehandeld, ook als ze uit eerdere weken komen. Dit is een aantal, geen percentage.Valkuil: Op wisselende momenten tellen, of zaken zonder opvolgdatum vergeten mee te tellen.

Escalatieratio

Het deel van de unieke nieuwe aanvragen dat volgens uw escalatieregels naar de eigenaar of een specialist moest, bijvoorbeeld een klacht, een spoedgeval of een vraag die het team niet kon beantwoorden.Valkuil: Conclusies trekken uit het percentage bij kleine aantallen: van 2 naar 3 escalaties is één geval. Bekijk de gevallen zelf in het verbeteroverleg.

Fouten en klachten over contact

Het aantal keer per week dat er iets misging in het klantcontact: verkeerde informatie gegeven, een afspraak dubbel geboekt of vergeten, een klant die klaagt dat hij niet is teruggebeld. Klachten over het product of de dienst zelf horen hier niet bij.Valkuil: Fouten verzwijgen omdat het cijfer als controle voelt. Spreek af dat het melden van een fout geen verwijt oplevert; anders daalt het cijfer zonder dat er iets verbetert.

Kanaalverdeling (optioneel)

Welk deel van de unieke nieuwe aanvragen via elk kanaal binnenkomt: telefoon, WhatsApp, e-mail of website, binnenloop. Hiervoor is geen vaste kolom; tel het eens per maand uit de kolom Kanaal of Bron in uw audit- of afsprakenlijst, of voeg zelf kolommen toe.Valkuil: Een klant die via twee kanalen over dezelfde vraag contact opneemt, twee keer tellen. Tel hem bij het kanaal dat hij het eerst gebruikte.

Privacy en bewaren

Deze scorecard bevat alleen aantallen per week en hoort geen persoonsgegevens te bevatten: geen namen, telefoonnummers, gespreksinhoud, betaalgegevens of gezondheidsgegevens, ook niet in de kolom Notitie. Schrijf dus 'twee klachten over wachttijd', niet wie er klaagde. De lijsten waaruit u telt, bevatten wel klantgegevens: geef daar alleen toegang aan wie ze voor het werk nodig heeft, deel ze niet via een open link en ruim regels op die u niet meer nodig hebt. De scorecard zelf kunt u bewaren zolang u hem gebruikt om te vergelijken. Welke regels voor persoonsgegevens precies voor uw bedrijf gelden, hangt van uw situatie af; win bij twijfel advies in.