Bouw een professioneel telefoon- en terugbelsysteem

Waarom de telefoon een vaste werkwijze nodig heeft

In veel kleine bedrijven neemt degene op die het dichtst bij de telefoon staat. Dat werkt zolang het rustig is. Op drukke momenten blijft de telefoon overgaan, schrijft niemand het nummer op, en weet een uur later niemand meer wie er belde.

Een beller die niemand bereikt, kan net zo goed de volgende zaak bellen. Dat ziet u nergens terug: er komt gewoon geen klant. Daarom verdient de telefoon vaste afspraken, net als de kassa.

In deze les maakt u vier dingen:

• Een gespreksopbouw in zes stappen, met scripts voor het hele team.
• Een terugbelwerkwijze: wie gemiste oproepen bijhoudt, binnen welke tijd u terugbelt en wanneer u stopt.
• Een escalatieschema: wat iedereen zelf afhandelt en wat naar de vakman, de eigenaar of de hulpdiensten gaat.
• Een oefening van 15 minuten om het met uw team te trainen.

Het inkomende gesprek in zes stappen

Een goed telefoongesprek volgt bijna altijd dezelfde volgorde. Als iedereen in uw team die volgorde kent, klinkt uw bedrijf hetzelfde, wie er ook opneemt.

1. Begroeten

   Neem op voordat de telefoon lang overgaat. Groet met goedemorgen of goedemiddag en noem de bedrijfsnaam en uw voornaam, zodat de beller weet dat hij goed zit en met wie hij spreekt.

2. De vraag achterhalen

   Laat de beller uitpraten. Vraag dan door tot u weet wat voor vraag het is: een afspraak, informatie, een lopende opdracht, een klacht of iets dringends.

3. Alleen de nodige vragen stellen

   Vraag alleen wat u nodig hebt om af te handelen of door te geven. Meestal zijn dat de naam, het beste terugbelnummer en een korte omschrijving.

4. Bevestigen

   Herhaal kort wat u hebt genoteerd en wat er gaat gebeuren, en laat de beller dat bevestigen. Een verkeerd cijfer of een verkeerde tijd haalt u hier nog weg.

5. Afhandelen of doorgeven

   Beantwoord de vraag als u dat kunt. Anders verbindt u door of maakt u een terugbelafspraak met een tijd die u kunt waarmaken. Geen beller hangt op zonder te weten wat de volgende stap is.

6. Netjes afsluiten

   Vat de afspraak samen, bedank de beller bij naam en hang rustig op.

De werkwijze voor gemiste oproepen

Hoe goed uw team ook opneemt, er worden altijd oproepen gemist. Het probleem ontstaat pas als niemand verantwoordelijk is voor wat er daarna gebeurt. Een terugbelwerkwijze legt vast wie kijkt, wie belt, in welke volgorde en wanneer u stopt.

Wie houdt de gemiste oproepen bij?

Wijs per dienst één terugbelverantwoordelijke aan. Dat hoeft niet de eigenaar te zijn, wel iemand die bij de telefoon kan en de tijd krijgt om terug te bellen. Zet de naam op het rooster, zodat er geen twijfel is.

Spreek vaste kijkmomenten af, bijvoorbeeld elk heel uur, direct na de lunch en een kwartier voor sluitingstijd. Elke gemiste oproep gaat dan op de terugbellijst: een vel papier naast de telefoon of een tabblad in uw spreadsheet.

In welke volgorde belt u terug?

Kijk vóór het terugbellen of hetzelfde nummer intussen een WhatsApp-bericht stuurde of al door een collega is teruggebeld. Zo wordt niemand twee keer gebeld over hetzelfde.

Kies uw eigen doeltijd

Hoe snel u terugbelt, bepaalt u zelf. Kies een tijd die past bij uw zaak, uw bezetting en uw klanten, en die u ook op een drukke dag haalt. Een doel dat nooit wordt gehaald, neemt niemand serieus. Bijvoorbeeld:

• Een salon of garage met iemand aan de balie: binnen een uur tijdens openingstijden.
• Een kleine zaak waar de eigenaar alles zelf doet: dezelfde dag, vóór sluitingstijd.
• Oproepen na sluitingstijd of in het weekend: de volgende werkdag vóór 10.00 uur.

Niet bereikt? Twee pogingen en één bericht

1. Eerste poging

   Bel terug binnen uw doeltijd. Krijgt u de voicemail, spreek dan kort in wie u bent en wanneer u het opnieuw probeert. Noteer tijd en resultaat op de lijst.

2. Tweede poging

   Probeer het een paar uur later opnieuw, op een ander moment van de dag, bijvoorbeeld aan het eind van de middag. Noteer ook deze poging.

3. Eén WhatsApp-bericht

   Lukt ook dat niet en gebruikt het nummer WhatsApp, stuur dan één kort bericht. Een vast nummer heeft meestal geen WhatsApp; dan blijft het bij de twee pogingen.

4. Stoppen en afsluiten

   Daarna stopt u en zet u op de lijst: 'niet bereikt, afgesloten'. De klant weet dat u hebt geprobeerd te helpen; het initiatief ligt weer bij hem.

De terugbelscripts

Een escalatieschema: wie neemt wat over?

Niet elke vraag hoort bij degene die opneemt. Een escalatieschema legt vast wat iedereen zelf afhandelt en wat naar een collega, de eigenaar of de hulpdiensten gaat. Zo hoeft niemand op het moment zelf te twijfelen.

Drie voorbeelden uit de garage (fictief)

• Standaard. 'Tot hoe laat bent u zaterdag open?' Shanti antwoordt meteen. Er hoeft niets genoteerd te worden.
• Ingewikkeld. 'Mijn airco blaast warme lucht, wat gaat dat kosten?' Dat kan Shanti niet inschatten. Ze noteert naam, nummer en merk en type auto, en zegt: 'Onze monteur belt u vóór 16.00 uur terug om het met u door te nemen.'
• Veiligheid. 'Mijn rempedaal zakt helemaal door.' Shanti zegt: 'Rijdt u alstublieft niet verder. Staat u op een veilige plek? Ik geef u nu direct onze chef werkplaats.' Ze verbindt door of loopt met de telefoon naar de werkplaats.

Lunch, drukte, sluitingstijd en weekend

Oproepen blijven meestal liggen op voorspelbare momenten. Uw audit uit les 1 laat zien welke dat bij u zijn. Voor elk moment kunt u met gewone middelen iets regelen.

Doorschakelen naar een andere telefoon

Sommige telefoonaanbieders bieden de mogelijkheid om oproepen door te schakelen naar een ander nummer, bijvoorbeeld de mobiele telefoon van de collega die dienst heeft. Of dat bij u kan, hoe u het instelt en wat het kost, verschilt per aanbieder en per abonnement. Ga er dus niet van uit, maar vraag het na bij uw telefoonaanbieder.

Schakelt u door, spreek dan af wie de doorgeschakelde telefoon heeft, tot hoe laat, en dat die persoon gemiste oproepen ook op de terugbellijst zet. Anders verplaatst u het probleem alleen naar een andere telefoon.

Privacy en het opnemen van gesprekken

Op de terugbellijst staan namen en telefoonnummers. Dat zijn persoonsgegevens. Ga er zorgvuldig mee om, ook als het maar een vel papier is.

• Noteer alleen wat u nodig hebt om terug te bellen: naam, nummer en een paar woorden over de vraag.
• Schrijf geen medische details, betaalgegevens of andere gevoelige informatie op de lijst.
• Leg de lijst niet open op de balie waar klanten kunnen meekijken. Een spreadsheet deelt u alleen met collega's die terugbellen.
• Versnipper of wis oude lijsten na een vaste periode, bijvoorbeeld na een maand. Kies zelf een termijn en houd u eraan.

Zo voert u het in, stap voor stap

U hebt nu alle onderdelen. Met deze volgorde staat de werkwijze binnen een week, zonder extra software.

1. Bekijk wanneer oproepen blijven liggen

   Zoek in uw audit uit les 1 op welke momenten de meeste oproepen blijven liggen. Geen audit gedaan? Tel dan een week lang elke avond de gemiste oproepen in uw telefoon, per dagdeel.

2. Vul de basisgegevens in

   Download het document hieronder. Vul bovenaan uw openingstijden en doeltijden in, en wie per dienst terugbelt, wie klachten afhandelt en wie bij spoed beslist. Zoek het juiste alarmnummer op.

3. Pas de scripts aan

   Lees elk script hardop en vervang woorden die niet bij uw zaak passen. Houd de volgorde: groet, vraag, gegevens, bevestigen, vervolgstap, afsluiten.

4. Leg de terugbellijst klaar

   Print de lijst, of maak een tabblad in uw spreadsheet met dezelfde kolommen. Leg hem op een vaste plek naast de telefoon, uit het zicht van klanten.

5. Regel lunch, drukte en sluitingstijd

   Zet in het rooster wie tijdens de lunch de telefoon heeft en wie voor sluitingstijd de lijst naloopt. Wilt u doorschakelen, vraag dan bij uw telefoonaanbieder na of dat kan.

6. Train het team

   Doe de oefening van 15 minuten uit het volgende deel met iedereen die de telefoon opneemt.

7. Werk een week en kijk terug

   Bekijk na een week samen de terugbellijst: haalde u de doeltijd, welke vragen kwamen vaak terug, waar liep het vast? Pas scripts of rooster daarop aan.

Teamtraining: een rollenspel van 15 minuten

Een script werkt pas als het team het een paar keer hardop heeft gezegd. Plan een korte oefening, bijvoorbeeld voor opening of in een rustig uur. U hebt nodig: het geprinte document, twee stoelen met de ruggen tegen elkaar (zo ziet u elkaar niet, net als aan de telefoon) en drie mensen: een beller, een medewerker en een observator.

De drie scenario's

1. Afspraak tijdens drukte

   Een klant belt een salon (fictief) in Zorg en Hoop voor een afspraak, terwijl de medewerker iemand in de stoel heeft. Doel: het script voor drukte gebruiken, naam en nummer noteren en een haalbare terugbeltijd noemen.

2. Een boze klant

   Een klant belt de garage: zijn auto zou gisteren klaar zijn en niemand heeft hem gebeld. Doel: laten uitpraten, samenvatten, niet in discussie gaan en doorgeven aan de eigenaar met een concrete terugbeltijd.

3. Veiligheid

   Een beller is onderweg en zegt dat zijn rempedaal ver doorzakt. Doel: herkennen dat dit niet op de terugbellijst hoort, de beller vragen niet verder te rijden en een veilige plek te zoeken, en direct een vakman erbij halen. Variant: er is een aanrijding geweest en iemand is gewond. Dan is het enige goede antwoord: direct het alarmnummer bellen.

Waar de observator op let

• Noemde de medewerker de bedrijfsnaam en de eigen naam?
• Liet de medewerker de beller uitpraten?
• Werden naam en nummer genoteerd en herhaald?
• Was de vervolgstap duidelijk, met een tijd erbij?
• Werd de juiste route uit het escalatieschema gekozen?
• Bleef de toon vriendelijk en rustig, ook bij de boze klant?

Checklist voor deze les

Downloads bij deze les

Test uw kennis

Wat u nu doet

• Wijs deze week per dienst een terugbelverantwoordelijke aan en leg de terugbellijst naast de telefoon.
• Doe voor het eind van de week de oefening van 15 minuten met iedereen die de telefoon opneemt.
• Ga daarna verder met les 3: WhatsApp Business inrichten, zodat uw WhatsApp-berichten en afwezigheidsbericht aansluiten op deze werkwijze.