Richt WhatsApp Business professioneel in

Waarom WhatsApp-berichten blijven liggen

Klanten appen uw zaak met vragen als: wat kost dit, bent u vandaag open, is het er nog, kan ik reserveren? Omdat een app informeel voelt, gebeurt het beantwoorden vaak tussendoor, zonder vaste afspraken. Wat er dan misgaat, is bijna altijd hetzelfde:

• Berichten komen binnen op de privételefoon van de eigenaar of op één toestel achter de toonbank, tussen privéchats door.
• Iemand opent een chat maar antwoordt niet meteen. Een uur later staat het gesprek twintig chats lager.
• Twee collega’s geven dezelfde klant een ander antwoord over een prijs of een levertijd.
• Aan het eind van de dag weet niemand zeker welke klanten nog op antwoord wachten.

In deze les bouwt u met de gratis WhatsApp Business-app een werkwijze die dat voorkomt, in vijf stappen: profiel, automatische berichten, snelantwoorden, labels en vaste afspraken over wie antwoordt. Daarna leest u wat wel en niet mag, en wanneer handmatig werken gaat knellen.

Stap 1: Maak uw bedrijfsprofiel compleet

Uw profiel is het eerste wat een klant ziet als hij op uw naam tikt. Een volledig profiel beantwoordt de eenvoudigste vragen al: waar zit u, wanneer bent u open en wat doet u. De app gebruikt die gegevens ook voor een paar standaard snelantwoorden, zoals uw openingstijden en adres.

1. Open uw bedrijfsprofiel

   Via Instellingen → uw bedrijfsnaam, of via Zakelijke tools → Bedrijfsprofiel. Elk veld bewerkt u met het potloodje.

2. Gebruik uw echte bedrijfsnaam

   De naam die op uw gevel of bon staat, zonder reclame- of zoekwoorden als ‘Goedkoopste lunch van Paramaribo’. Het beleid van WhatsApp verbiedt dat u klanten misleidt of zich uitgeeft voor een ander bedrijf.

3. Voeg een herkenbare profielfoto toe

   Uw logo of een duidelijke foto van de zaak, zodat de klant meteen ziet dat hij bij het bedrijf is.

4. Kies een categorie en schrijf een beschrijving

   Kies uit de lijst de categorie die het best past, bijvoorbeeld Restaurant. Schrijf twee of drie zinnen: wat u doet, voor wie, en hoe klanten bestellen of reserveren.

5. Vul adres en openingstijden in

   Zet uw adres op de kaart en kies per dag vaste tijden, altijd open of alleen op afspraak. Vul in wat werkelijk klopt: het afwezigheidsbericht kan die tijden straks gebruiken.

6. Vul e-mail en website alleen in als ze bijgehouden worden

   Een e-mailadres dat niemand leest, is erger dan geen e-mailadres.

7. Overweeg een catalogus

   Vaste producten of diensten kunt u met foto, omschrijving en eventueel prijs in de catalogus zetten. Houd die dan wel actueel.

Stap 2: Stel een begroetings- en afwezigheidsbericht in

De app kan twee berichten automatisch versturen. Ze helpen alleen als ze eerlijk zijn over wat er daarna gebeurt.

Bij allebei kiest u wie ze krijgt: iedereen, alleen mensen buiten uw adresboek, of iedereen behalve contacten die u uitsluit. Ze werken alleen als de telefoon verbinding heeft met internet: staat het toestel ’s nachts uit, dan gaat er niets uit.

Automatisch is niet hetzelfde als geholpen

Een automatisch bericht is een ontvangstbevestiging, geen antwoord. Zeg daarom altijd dat het automatisch is, wanneer een medewerker antwoordt (met tijden die u waarmaakt), wat de klant alvast kan sturen, en hoe hij u bij dringende zaken bereikt, bijvoorbeeld door te bellen tijdens openingstijden.

Bij Het Erf (fictief) belooft het afwezigheidsbericht antwoord vóór 09:00 op de volgende openingsdag. Dat is haalbaar: medewerker Kevin begint om 07:30 en loopt als eerste de berichten van de avond door.

Stap 3: Maak snelantwoorden voor de vragen die steeds terugkomen

Snelantwoorden (in de app heten ze ‘Snelle antwoorden’) zijn teksten die u één keer opslaat en daarna met een paar tikken verstuurt. Elk antwoord krijgt een korte sneltoets. Typt u in een chat een schuine streep /, dan ziet u uw opgeslagen antwoorden; typt u verder, bijvoorbeeld /prijzen, dan vindt u snel het juiste. U kunt er tot 50 opslaan.

Welke snelantwoorden u nodig hebt

Kies ze op basis van de vragen die u echt krijgt. Hebt u de klantcontact-audit uit les 1 gedaan, neem dan de vijf tot tien onderwerpen die het vaakst voorkomen. Geen audit gedaan? Scroll door de chats van de afgelopen twee weken en turf welke vragen terugkomen.

Zo schrijft u een goed snelantwoord

• Kort: drie tot vijf regels. De klant leest op een telefoon.
• Eindig met een vraag, zodat het gesprek niet stilvalt.
• Zet wat per klant verschilt tussen [haakjes] en vul het altijd in voordat u verstuurt.
• Zet wisselende prijzen niet vast in de tekst, maar vul ze per keer in.
• Pas de toon aan, zodat het klinkt zoals uw team praat.

1. Open Snelle antwoorden

   Ga naar Zakelijke tools (of het tabblad Tools) → Snelle antwoorden en tik op de plusknop.

2. Plak de tekst en kies een sneltoets

   Laat de [haakjes] staan als geheugensteun. Kies als sneltoets één kort woord dat iedereen onthoudt, zoals prijzen of klacht.

3. Test en deel

   Stuur het antwoord eerst naar een collega om te zien hoe het overkomt. Hang de lijst met sneltoetsen bij de balie.

Acht snelantwoorden om mee te beginnen

Dit zijn voorbeelden voor een zaak als Het Erf; pas ze aan uw eigen zaak aan. De download bevat er meer, ook als tekstbestand om te kopiëren.

Stap 4: Gebruik labels om te zien wat nog open staat

Met labels geeft u een chat een gekleurd etiket, en bekijkt u alle chats met hetzelfde label in één lijst. Zo wordt uw chatlijst een takenlijst: u ziet meteen welke klanten nog iets van u nodig hebben.

Gebruik deze vijf labels. Elke chat met een open klantvraag heeft er precies één.

1. Maak de vijf labels aan

   Via Zakelijke tools (of Tools) → Labels of Lijsten. Hernoem of verwijder standaardlabels die u niet gebruikt. Geef elk label een vaste kleur, bijvoorbeeld rood voor Actie nodig.

2. Label elke nieuwe vraag meteen

   Houd de chat ingedrukt en kies het label zodra u de chat opent, ook als u nog niet kunt antwoorden.

3. Wissel het label als de status verandert

   Haal het oude label weg en zet het nieuwe erop. Twee statuslabels tegelijk maken de lijst onbetrouwbaar.

4. Werk vanuit de labellijsten

   Begin elke dienst met Nieuwe aanvraag en Actie nodig, niet met de bovenkant van uw chatlijst.

Iets over een vaste klant onthouden, zoals ‘haalt altijd af om 12:00’? Gebruik de notities bij het contact; klanten zien die niet. Zet er geen gezondheids- of betaalgegevens in.

Stap 5: Spreek af wie antwoordt, binnen welke tijd, en sluit de dag af

Labels en snelantwoorden werken alleen als iemand verantwoordelijk is. Zonder afspraak denkt iedereen dat een ander het al doet.

Eén verantwoordelijke per dagdeel

Wijs per dagdeel één persoon aan voor de berichtendienst. Die hoeft niet alles zelf op te lossen, maar zorgt dat elke nieuwe vraag een label en een eerste antwoord krijgt, en dat chats met Actie nodig bij de juiste collega terechtkomen. Wijs ook een vervanger aan voor pauzes en drukte.

Uw eigen doeltijd

Spreek af binnen welke tijd een klant een eerste echt antwoord krijgt. Dat kiest u zelf, op basis van wat u met uw mensen kunt volhouden; een vaste norm bestaat niet. Zo zou een zaak het bijvoorbeeld kunnen afspreken:

• Tijdens openingstijden: eerste antwoord binnen 30 minuten, in de drukste uren binnen een uur.
• Berichten van na sluitingstijd: beantwoord vóór 09:00 op de volgende openingsdag.
• Klachten: dezelfde dag een reactie van de eigenaar of leidinggevende.

Zet de tijd die u kiest in uw begroetings- en afwezigheidsbericht. Dan weet de klant wat hij kan verwachten, en weet uw team waar de lat ligt. In les 5 meet u of u die tijd haalt.

Meerdere toestellen, één account

U kunt het account ook gebruiken op gekoppelde toestellen, zoals een computer met WhatsApp Web of de telefoon van een collega; op het moment van schrijven noemt WhatsApp maximaal vier naast de hoofdtelefoon. Houd de hoofdtelefoon in gebruik, anders worden gekoppelde toestellen na een tijd afgemeld. Iedereen ziet dezelfde chats, en reken er niet op dat u kunt zien welke collega een bericht stuurde. Spreek daarom af:

• Wie een chat oppakt, maakt hem af of draagt hem uitdrukkelijk over. Anderen blijven eraf.
• Sluit elk bericht af met uw voornaam, bijvoorbeeld ‘Groet, Kevin’. Zo ziet de klant dat er een mens antwoordt, en zien collega’s wie het gesprek voert.
• Ontkoppel het toestel van een medewerker die vertrekt nog dezelfde dag.

De dagafsluiting: tien minuten

Aan het eind van elke werkdag loopt één vaste persoon de berichten na:

1. Open de lijst Nieuwe aanvraag

   Elke chat hier krijgt nu een eerste antwoord, desnoods /gesloten met het moment waarop u terugkomt.

2. Zoek chats zonder label

   Kijk door de chats en ongelezen berichten van vandaag. Elke klantvraag zonder label krijgt er alsnog een.

3. Loop Actie nodig na

   Per chat: wie doet het, en wanneer? Wat vandaag niet meer lukt, noteert u voor morgenochtend, met een naam erbij.

4. Kijk naar Wacht op informatie

   Wacht u langer dan afgesproken, bijvoorbeeld twee dagen? Stuur /opvolgen, of zet de chat op Afgehandeld als het gesprek klaar is.

5. Controleer morgen en vannacht

   Staan de bevestigde afspraken van morgen in de agenda? Gaat het afwezigheidsbericht aan, en is de telefoon opgeladen en verbonden?

6. Schrijf één overdrachtsregel

   In een vast schrift of gedeelde notitie: wat moet morgen als eerste gebeuren, en door wie?

Toestemming, privacy en de regels van WhatsApp

WhatsApp is persoonlijk. Klanten waarderen berichten van een zaak alleen als die relevant zijn en als ze erom gevraagd hebben. Het Business-beleid van WhatsApp, dat ook voor de app geldt, is daar duidelijk over. De belangrijkste punten in gewone woorden:

• Alleen met toestemming. Stuur iemand alleen uit uzelf een bericht als die u zijn nummer heeft gegeven én heeft aangegeven dat hij berichten van u wil ontvangen. Wie u een vraag stelt, mag u natuurlijk antwoorden. Een nummer op een bon is geen toestemming voor reclame.
• Geen ongevraagde massaberichten. Stuur geen aanbiedingen naar uw hele adresboek, koop geen nummerlijsten en zet klanten niet zonder te vragen in een groep: daar ziet iedereen elkaars nummer.
• Stoppen is stoppen. Vraagt iemand om geen berichten meer, respecteer dat meteen en noteer het, ook als het aan de telefoon of de balie gezegd wordt.
• Geen kaartnummers. Vraag nooit om een volledig bankpas- of creditcardnummer via WhatsApp; het beleid van WhatsApp verbiedt dat. Stuurt een klant het toch, laat het bericht dan aan beide kanten verwijderen en bied een andere betaalmanier aan.
• Zuinig met gevoelige gegevens. Vraag niet om kopieën van identiteitsbewijzen, medische details of wachtwoorden als dat niet echt nodig is.
• Altijd een weg naar een mens. Gebruikt u automatische berichten, dan moet de klant volgens het beleid snel een mens kunnen bereiken: in de chat, via de telefoon of in de zaak.
• Niet alles mag via WhatsApp. Voor sommige producten, zoals alcohol, tabak en medicijnen, gelden beperkingen in het beleid. Verkoopt u zoiets, lees dan eerst wat mag.

Beveilig ook de telefoon: een schermvergrendeling, tweestapsverificatie in WhatsApp (onder Instellingen → Account) en regelmatig een back-up.

Wanneer handmatig werken gaat knellen

Met deze werkwijze kan een kleine zaak lang vooruit. Toch kan het op een gegeven moment lastig worden. Let op deze signalen:

• Meerdere collega’s antwoorden vanaf gekoppelde toestellen en weten ondanks de labels niet van elkaar wie wat doet.
• In drukke uren komen er meer berichten binnen dan de berichtendienst bijhoudt, en de lijst Nieuwe aanvraag groeit.
• Veel berichten komen ’s avonds of in het weekend binnen, en elke ochtend begint met een achterstand.
• Het team verstuurt de hele dag dezelfde snelantwoorden op dezelfde vragen.
• De labels worden niet meer bijgewerkt, waardoor de dagafsluiting niets meer zegt.

Wat u dan kunt doen, van eenvoudig naar ingrijpend:

1. Verdeel het werk scherper. Meer uren berichtendienst in de drukke dagdelen, of één collega die tijdens de piek alleen WhatsApp doet.
2. Beantwoord vragen voordat ze gesteld worden. Zet prijzen, openingstijden en wat er vandaag is duidelijker in uw profiel, catalogus, status of op uw Facebook-pagina.
3. Kijk naar software. Er zijn diensten die met het WhatsApp Business Platform werken, bijvoorbeeld met een gedeelde inbox waarin u chats aan collega’s toewijst, of met een assistent die routinevragen beantwoordt. Die hebben andere voorwaarden en kosten dan de gratis app. Vergelijk rustig, en houd uw labels, doeltijd en dagafsluiting aan als u overstapt.

Welke stap bij u past, ziet u het best in uw eigen cijfers. In les 5 telt u elke week hoeveel aanvragen binnenkomen en hoeveel er binnen uw doeltijd beantwoord worden.

Checklist voor deze les

Downloads bij deze les

Test uw kennis

Wat u nu doet

• Stel deze week uw profiel en uw begroetings- en afwezigheidsbericht in, en sla de acht snelantwoorden op, aangepast aan uw zaak. Hebt u maar een uur? Begin dan met het afwezigheidsbericht, drie snelantwoorden en de dagafsluiting.
• Maak de vijf labels aan, label alle open chats en houd vijf werkdagen achter elkaar de dagafsluiting bij.
• Ga verder met les 4: afspraken en opvolging. Daar zorgt u dat chats met Afspraak bevestigd en Wacht op informatie ook in één opvolglijst komen.