Gratis document · Claudia Academy
WhatsApp Business: snelantwoorden en labels
Dit document hoort bij les 3 van de cursus. Het bevat wat u nodig hebt om de WhatsApp Business-app in te richten en met uw team af te spreken hoe u berichten afhandelt: een instelchecklist, kopieerklare snelantwoorden, een labelindeling, afspraken over wie wat doet, de dagafsluiting en een escalatiebeleid. Print het, vul de lege plekken in en leg het bij de telefoon van de zaak. Pas alle teksten aan uw zaak aan en vervang alles tussen [haakjes] voordat u iets verstuurt.
Versie 1.0 · gecontroleerd 2026-10-16 · hoort bij les 3
WhatsApp Business: snelantwoorden en labels
Kopieerklare snelantwoorden, een labelindeling, afspraken over wie wat beantwoordt en een escalatiebeleid voor berichten.
Checklist: WhatsApp Business instellen
Telefoon en nummer
Installeer de WhatsApp Business-app op de telefoon van de zaak, bij voorkeur met een apart zakelijk nummer in plaats van een privénummer.
Naam en profielfoto
De bedrijfsnaam zoals op uw gevel of bon, zonder extra zoek- of reclamewoorden. Als foto uw logo of een duidelijke foto van de zaak.
Bedrijfsprofiel
Categorie, een beschrijving van twee of drie zinnen (wat u doet, voor wie, hoe klanten bestellen of reserveren), adres en openingstijden. E-mail en website alleen als iemand ze bijhoudt.
Catalogus (optioneel)
Alleen als u hem actueel houdt. Een verouderde prijs in de catalogus zorgt voor discussie.
Begroetingsbericht
Zet het aan met de tekst uit dit document. Kies wie het krijgt, bijvoorbeeld iedereen of alleen mensen buiten uw adresboek.
Afwezigheidsbericht
Zet het aan met het schema ‘buiten openingstijden’ en controleer dat de openingstijden in uw profiel kloppen.
Snelantwoorden
Sla de snelantwoorden uit dit document op, aangepast aan uw zaak, met dezelfde sneltoetsen. Test er een paar door ze naar een collega te sturen.
Labels of lijsten
Maak de vijf labels uit dit document, met vaste kleuren. Hernoem of verwijder standaardlabels die u niet gebruikt.
Gekoppelde toestellen
Koppel alleen toestellen van collega’s die berichtendienst hebben, en noteer welke toestellen gekoppeld zijn.
Beveiliging
Schermvergrendeling op de telefoon, tweestapsverificatie in WhatsApp (Instellingen → Account) en een regelmatige back-up.
Korte link of QR-code (optioneel)
De app maakt een korte link en een QR-code voor uw account. Zet die op uw menukaart, bon of Facebook-pagina, zodat klanten u direct kunnen appen.
Testen
Stuur vanaf een ander nummer een bericht binnen en buiten openingstijden, en controleer wat de klant te zien krijgt.
Begroetings- en afwezigheidsbericht
Het begroetingsbericht gaat naar nieuwe klanten en naar mensen die 14 dagen niets hebben gestuurd. Het afwezigheidsbericht gaat uit volgens het schema dat u kiest. Beide werken alleen als de telefoon verbinding heeft met internet.
Begroetingsbericht
Zakelijke tools → Begroetingsbericht.
Welkom bij [Bedrijfsnaam]! Dit is een automatisch bericht: we hebben uw bericht ontvangen.
Tijdens openingstijden ([dagen en tijden]) antwoordt een medewerker binnen [uw doeltijd].
Wilt u bestellen of reserveren? Stuur dan alvast uw naam, de datum en het aantal personen of producten mee.
Afwezigheidsbericht
Zakelijke tools → Afwezigheidsbericht, schema ‘buiten openingstijden’.
Dank voor uw bericht aan [Bedrijfsnaam]. Dit is een automatisch bericht: we zijn nu gesloten.
We zijn open op [dagen en tijden]. Berichten van na sluitingstijd beantwoorden we de volgende openingsdag vóór [tijdstip].
Wilt u iets bestellen? Stuur dan alvast wat u wilt en voor wanneer. Uw bestelling is pas zeker als een medewerker hem heeft bevestigd.
Snelantwoorden om te kopiëren
Sla elk antwoord op onder Zakelijke tools → Snelle antwoorden, met de sneltoets uit de titel. In een chat typt u / en kiest u het antwoord, of typt u meteen de sneltoets, zoals /prijzen.
- Vul alles tussen [haakjes] in voordat u verstuurt. Een bericht met haakjes erin gaat nooit de deur uit.
- Controleer prijzen, tijden en voorraad elke keer opnieuw; zet wisselende prijzen niet vast in de tekst.
- Elk antwoord eindigt met uw voornaam, zodat de klant weet dat er een mens antwoordt en uw collega’s zien wie het gesprek voert.
- Pas de toon aan uw zaak aan. Deze teksten zijn een begin, geen voorschrift.
/prijzen — vraag naar een prijs
Als iemand vraagt wat iets kost.
Dank voor uw vraag! [Product of dienst] kost SRD [bedrag].
[Wat er wel of niet bij inbegrepen is, bijvoorbeeld bezorging of extra’s.]
Zal ik het voor u klaarzetten of reserveren?
Groet, [voornaam]
/open — openingstijden
Als iemand vraagt wanneer u open bent.
We zijn open op [dagen] van [tijd] tot [tijd]. [Op zondag zijn we gesloten.]
Op feestdagen kunnen de tijden afwijken; dat laten we vooraf weten.
Kunnen we u ergens mee helpen?
Groet, [voornaam]
/adres — adres en route
Als iemand vraagt waar u zit.
U vindt ons op [straat en huisnummer], [wijk of plaats].
[Herkenningspunt, bijvoorbeeld: naast de apotheek, parkeren kan voor de deur.]
Onze locatie op de kaart: [link naar uw locatie].
Tot ziens! Groet, [voornaam]
/beschikbaar — beschikbaarheid of voorraad
Als iemand vraagt of iets er nog is of wanneer er plek is.
Goed dat u het even vraagt. [Product of dienst] is [vandaag nog beschikbaar / op dit moment op / weer beschikbaar vanaf datum].
We kunnen het tot [tijd] voor u apart houden.
Zal ik het op uw naam zetten?
Groet, [voornaam]
/reserveren — reservering of afspraak aanvragen
Als iemand wil reserveren of een afspraak wil maken. Label daarna: Wacht op informatie.
Fijn dat u wilt reserveren! Mag ik een paar gegevens?
1. Uw naam
2. De datum en het tijdstip
3. Het aantal personen [of: om welke dienst het gaat]
Daarna laat ik u weten of het past. De reservering staat pas vast als u onze bevestiging hebt.
Groet, [voornaam]
/bevestigd — reservering of afspraak bevestigen
Als de reservering of afspraak vaststaat. Zet hem ook in de agenda en label: Afspraak bevestigd.
Goed nieuws: uw [reservering of afspraak] staat vast.
Datum: [dag en datum]
Tijd: [tijd]
Op naam van: [naam]
[Aantal personen of dienst]
Kunt u toch niet komen? Laat het ons dan zo snel mogelijk weten, dan kunnen we de plek aan iemand anders geven.
Groet, [voornaam]
/bestelling — vraag over een bestelling
Als iemand vraagt waar een bestelling blijft of iets wil wijzigen. Label: Actie nodig.
Dank voor uw bericht. Ik zoek uw bestelling voor u op.
Mag ik uw naam en de dag waarop u hebt besteld?
U hoort binnen [tijd] van mij hoe het ervoor staat.
Groet, [voornaam]
/info — ontbrekende gegevens vragen
Als u meer informatie nodig hebt om te kunnen helpen. Label: Wacht op informatie.
Dank u! Om u goed te helpen, heb ik nog nodig:
[Gegeven 1, bijvoorbeeld het aantal personen]
[Gegeven 2, bijvoorbeeld de gewenste datum]
Zodra ik dit heb, laat ik u weten wat er mogelijk is.
Groet, [voornaam]
/klacht — klacht ontvangen
Als iemand ontevreden is. Zeg niets toe over vergoedingen; volg het escalatiebeleid. Label: Actie nodig.
Dank dat u dit laat weten. Het spijt ons dat het niet goed ging.
Ik heb uw bericht doorgegeven aan [naam of functie], die dit persoonlijk afhandelt.
U hoort uiterlijk [dag en tijd] van ons. Wilt u liever gebeld worden, of hier via WhatsApp verder?
Groet, [voornaam]
/doorzetten — vraag doorgegeven aan een collega
Als de vraag bij de eigenaar, een leidinggevende of een vakkundige collega hoort.
Dank voor uw geduld. Voor deze vraag heb ik [naam of functie] nodig.
Ik heb uw bericht doorgegeven. U hoort uiterlijk [dag en tijd] van ons.
Groet, [voornaam]
/bellen — voorstel om te bellen
Als iets beter telefonisch kan worden besproken.
Dit bespreek ik liever even telefonisch met u.
Mag ik u bellen op dit nummer? Komt [vandaag tussen tijd en tijd] of [morgen tussen tijd en tijd] u beter uit?
Groet, [voornaam]
/gesloten — bericht buiten openingstijden
Als u of een collega na sluitingstijd een bericht ziet en het niet meteen kan afhandelen.
Dank voor uw bericht! We zijn nu gesloten.
[Morgen] vanaf [tijd] helpen we u verder; uw vraag staat genoteerd.
Wilt u alvast [benodigde gegevens] sturen? Dan kunnen we meteen beginnen.
Groet, [voornaam]
/opvolgen — terugkomen op een open vraag
Als een klant niet meer heeft gereageerd op uw vraag of voorstel. Eén keer opvolgen is genoeg; blijft het stil, zet de chat dan op Afgehandeld.
Goedendag [naam], ik kom even terug op uw vraag over [onderwerp] van [dag].
[Het voorstel of de open vraag in één zin.]
Zullen we het vastzetten, of hebt u nog een vraag? Laat het ons gerust weten als het niet meer nodig is.
Groet, [voornaam]
/gegevens — geen gevoelige gegevens via WhatsApp
Als een klant een kaartnummer, een kopie van een identiteitsbewijs of andere gevoelige gegevens wil sturen of al heeft gestuurd.
Dank u. Voor uw eigen veiligheid vragen we geen bankpas- of creditcardnummers en andere gevoelige gegevens via WhatsApp.
Hebt u ze al gestuurd? Verwijder het bericht dan alstublieft; wij verwijderen het aan onze kant ook.
U kunt [betalen aan de balie / op een andere manier die u aanbiedt]. Zal ik uitleggen hoe dat werkt?
Groet, [voornaam]
/stoppen — afmelding bevestigen
Als iemand geen aanbiedingen of nieuws meer wil ontvangen. Noteer het meteen op uw afmeldlijst.
Begrepen. We sturen u geen [aanbiedingen of nieuws] meer.
Hebt u zelf een vraag, dan kunt u ons hier natuurlijk altijd een bericht sturen.
Groet, [voornaam]
/afronden — gesprek afsluiten
Als de klant heeft wat hij nodig had. Label daarna: Afgehandeld.
Fijn dat we u konden helpen!
Hebt u later nog een vraag, dan kunt u ons altijd hier een bericht sturen.
Groet, [voornaam]
Labelindeling
Elke chat met een open klantvraag heeft precies één van deze vijf labels. Gebruikt uw app lijsten in plaats van labels, maak dan lijsten met dezelfde namen.
| Label | Kleur (voorstel) | Betekent | Wie handelt | Volgende stap |
|---|---|---|---|---|
| Nieuwe aanvraag | Geel | Vraag binnen, nog niet inhoudelijk beantwoord | Berichtendienst | Eerste antwoord binnen de doeltijd, daarna een ander label |
| Wacht op informatie | Lichtblauw | U hebt de klant iets gevraagd | De klant | Klant antwoordt: Actie nodig. Geen antwoord na [termijn]: /opvolgen |
| Actie nodig | Rood | U moet iets doen of uitzoeken | De collega die het oppakt (noteer wie) | Actie gedaan en klant geantwoord: Afspraak bevestigd of Afgehandeld |
| Afspraak bevestigd | Groen | Reservering, afspraak of bestelling staat vast | Niemand tot de dag zelf; staat in de agenda | Na de afspraak of levering: Afgehandeld |
| Afgehandeld | Grijs | Klant heeft wat hij nodig had | Niemand | Blijft staan; af en toe opruimen |
- Label een chat op het moment dat u hem opent, ook als u nog niet kunt antwoorden.
- Wissel het label zodra de status verandert, en haal het oude label weg.
- Zet een chat pas op Afgehandeld als de klant echt heeft wat hij nodig had.
- Begin elke dienst met de lijsten Nieuwe aanvraag en Actie nodig, niet met de bovenkant van de chatlijst.
- Gebruik de notities bij een contact voor praktische details, nooit voor gezondheids- of betaalgegevens.
Afspraken: wie antwoordt en binnen welke tijd
Vul deze tabel samen met uw team in en hang hem op. De tijden kiest u zelf, op basis van wat u met uw mensen kunt volhouden; er bestaat geen vaste norm. Zet de doeltijd die u kiest ook in uw begroetings- en afwezigheidsbericht.
| Afspraak | Onze keuze |
|---|---|
| Berichtendienst ochtend (van–tot, wie) | ______________________________ |
| Berichtendienst middag (van–tot, wie) | ______________________________ |
| Vervanger bij pauze, ziekte of drukte | ______________________________ |
| Eerste antwoord tijdens openingstijden binnen | ______ minuten |
| Berichten van na sluitingstijd beantwoord vóór | ______ uur, volgende openingsdag |
| Wacht op informatie: één keer opvolgen na | ______ dagen |
| Klachten worden afgehandeld door | ______________________________ |
| Prijzen, kortingen of uitzonderingen toezeggen mag alleen | ______________________________ |
| Dagafsluiting door, om | ______________________________ |
| Gekoppelde toestellen (van wie) | ______________________________ |
Uitgewerkt voorbeeld
Voorbeeld: ingevulde doeltijden (fictief)
- Eerste antwoord tijdens openingstijden binnen 30 minuten, in de drukste uren binnen een uur.
- Berichten van na sluitingstijd beantwoord vóór 09:00 de volgende openingsdag.
- Wacht op informatie: na twee dagen één keer opvolgen.
- Klachten: dezelfde dag een reactie van de eigenaar.
Werkafspraken
- Wie een chat oppakt, maakt hem af of draagt hem uitdrukkelijk over aan een collega. Anderen blijven eraf.
- Klanten worden alleen vanaf het zakelijke nummer beantwoord, niet vanaf een privénummer.
- Wat u niet zeker weet, zegt u niet toe. U zegt wanneer de klant antwoord krijgt, en u houdt u daaraan.
- Het toestel van een medewerker die vertrekt, wordt dezelfde dag ontkoppeld.
Dagafsluiting (±10 minuten)
Aan het eind van elke werkdag loopt één vaste persoon deze stappen door.
Nieuwe aanvraag
Elke chat hier krijgt nu een eerste antwoord, desnoods /gesloten met het moment waarop u terugkomt.
Chats zonder label
Kijk door de chats en ongelezen berichten van vandaag. Elke klantvraag zonder label krijgt er alsnog een.
Actie nodig
Per chat: wie doet het, en wanneer? Wat vandaag niet lukt, gaat met een naam erbij naar morgenochtend.
Wacht op informatie
Langer dan de afgesproken termijn stil? Stuur /opvolgen, of zet de chat op Afgehandeld als het gesprek klaar is.
Afspraken van morgen
Staat elke chat met Afspraak bevestigd voor morgen ook in de agenda?
Telefoon en afwezigheidsbericht
Gaat het afwezigheidsbericht aan na sluitingstijd? Is de telefoon opgeladen en verbonden met internet?
Overdracht
Schrijf in het vaste schrift of de gedeelde notitie wat morgen als eerste moet gebeuren, en door wie.
| Datum | Wat moet als eerste gebeuren | Door wie |
|---|---|---|
| ____-__-__ | ______________________________ | __________ |
| ____-__-__ | ______________________________ | __________ |
| ____-__-__ | ______________________________ | __________ |
Escalatiebeleid voor berichten
Sommige berichten horen niet bij de berichtendienst. Vul per situatie in wie het overneemt en binnen welke tijd. De berichtendienst stuurt de klant altijd een eerste reactie met een moment waarop hij antwoord krijgt, en zet de chat op Actie nodig met de naam van wie het overneemt.
| Situatie | Wat de berichtendienst doet | Naar wie | Binnen |
|---|---|---|---|
| Klacht over product, eten of dienst | /klacht sturen; niets toezeggen over vergoedingen | [Eigenaar of leidinggevende] | Dezelfde dag |
| Vraag om terugbetaling, korting of een afwijkende prijs | /doorzetten sturen; geen bedragen noemen | [Eigenaar] | [Termijn] |
| Boze of beledigende klant | Kort en beleefd blijven, niet in discussie gaan, /doorzetten sturen | [Leidinggevende] | Zo snel mogelijk |
| Noodsituatie of bedreiging | Bij een noodsituatie verwijzen naar de hulpdiensten; direct de eigenaar inlichten | [Eigenaar] en zo nodig de hulpdiensten | Direct |
| Medische, juridische of financiële vraag buiten uw vak | Geen advies geven in de chat; /doorzetten of /bellen | [Vakkundige collega] | [Termijn] |
| Klant stuurt een kaartnummer of andere gevoelige gegevens | /gegevens sturen; het bericht verwijderen | Melden aan [eigenaar] | Direct |
| Klant wil geen berichten meer | /stoppen sturen; noteren op de afmeldlijst | [Wie de lijst bijhoudt] | Dezelfde dag |
| Verdacht bericht: vreemde link, betaalverzoek, iemand die zich voordoet als bank of leverancier | Niet op links klikken, niets betalen, niet ingaan op het verzoek | [Eigenaar] | Direct |
| Vraag van pers, instantie of advocaat | Niets inhoudelijks zeggen; naam en contactgegevens noteren | [Eigenaar] | Dezelfde dag |
- Wie een escalatie overneemt, laat de berichtendienst weten wanneer het is afgehandeld, zodat het label klopt.
- Een escalatie die vandaag niet is afgerond, staat in de overdracht van de dagafsluiting.
- WhatsApp en de chat zijn geen vervanging van de hulpdiensten. Bij gevaar voor iemands gezondheid of veiligheid verwijst u altijd door.
Privacy en regels in het kort
- Stuur alleen uit uzelf berichten aan mensen die u hun nummer hebben gegeven én hebben aangegeven dat ze berichten van u willen ontvangen. Iemand die u een vraag stelt, mag u antwoorden.
- Geen ongevraagde massaberichten, geen gekochte nummerlijsten, en zet klanten niet zonder te vragen in een groep.
- Wie wil stoppen, haalt u meteen van de lijst, ook als hij dat aan de telefoon of de balie zegt.
- Vraag nooit om volledige bankpas- of creditcardnummers via WhatsApp; het beleid van WhatsApp verbiedt dat.
- Vraag niet om kopieën van identiteitsbewijzen, medische details of wachtwoorden als dat niet echt nodig is.
- Gebruikt u automatische berichten, zorg dan dat de klant snel een mens kan bereiken.
- Beveilig de telefoon met een schermvergrendeling, tweestapsverificatie en regelmatige back-ups.
Gratis gemaakt door Claudia Academy (Bits Please) · claudia.bitsplease.org/academy