WhatsApp Business: snelantwoorden en labels

Dit document hoort bij les 3 van de cursus. Het bevat wat u nodig hebt om de WhatsApp Business-app in te richten en met uw team af te spreken hoe u berichten afhandelt: een instelchecklist, kopieerklare snelantwoorden, een labelindeling, afspraken over wie wat doet, de dagafsluiting en een escalatiebeleid. Print het, vul de lege plekken in en leg het bij de telefoon van de zaak. Pas alle teksten aan uw zaak aan en vervang alles tussen [haakjes] voordat u iets verstuurt.

Vervang alles tussen [haakjes] door uw eigen gegevens.

== Begroetings- en afwezigheidsbericht ==

Begroetingsbericht
(Zakelijke tools → Begroetingsbericht.)
Welkom bij [Bedrijfsnaam]! Dit is een automatisch bericht: we hebben uw bericht ontvangen.
Tijdens openingstijden ([dagen en tijden]) antwoordt een medewerker binnen [uw doeltijd].
Wilt u bestellen of reserveren? Stuur dan alvast uw naam, de datum en het aantal personen of producten mee.

Afwezigheidsbericht
(Zakelijke tools → Afwezigheidsbericht, schema ‘buiten openingstijden’.)
Dank voor uw bericht aan [Bedrijfsnaam]. Dit is een automatisch bericht: we zijn nu gesloten.
We zijn open op [dagen en tijden]. Berichten van na sluitingstijd beantwoorden we de volgende openingsdag vóór [tijdstip].
Wilt u iets bestellen? Stuur dan alvast wat u wilt en voor wanneer. Uw bestelling is pas zeker als een medewerker hem heeft bevestigd.

== Snelantwoorden om te kopiëren ==

/prijzen — vraag naar een prijs
(Als iemand vraagt wat iets kost.)
Dank voor uw vraag! [Product of dienst] kost SRD [bedrag].
[Wat er wel of niet bij inbegrepen is, bijvoorbeeld bezorging of extra’s.]
Zal ik het voor u klaarzetten of reserveren?
Groet, [voornaam]

/open — openingstijden
(Als iemand vraagt wanneer u open bent.)
We zijn open op [dagen] van [tijd] tot [tijd]. [Op zondag zijn we gesloten.]
Op feestdagen kunnen de tijden afwijken; dat laten we vooraf weten.
Kunnen we u ergens mee helpen?
Groet, [voornaam]

/adres — adres en route
(Als iemand vraagt waar u zit.)
U vindt ons op [straat en huisnummer], [wijk of plaats].
[Herkenningspunt, bijvoorbeeld: naast de apotheek, parkeren kan voor de deur.]
Onze locatie op de kaart: [link naar uw locatie].
Tot ziens! Groet, [voornaam]

/beschikbaar — beschikbaarheid of voorraad
(Als iemand vraagt of iets er nog is of wanneer er plek is.)
Goed dat u het even vraagt. [Product of dienst] is [vandaag nog beschikbaar / op dit moment op / weer beschikbaar vanaf datum].
We kunnen het tot [tijd] voor u apart houden.
Zal ik het op uw naam zetten?
Groet, [voornaam]

/reserveren — reservering of afspraak aanvragen
(Als iemand wil reserveren of een afspraak wil maken. Label daarna: Wacht op informatie.)
Fijn dat u wilt reserveren! Mag ik een paar gegevens?
1. Uw naam
2. De datum en het tijdstip
3. Het aantal personen [of: om welke dienst het gaat]
Daarna laat ik u weten of het past. De reservering staat pas vast als u onze bevestiging hebt.
Groet, [voornaam]

/bevestigd — reservering of afspraak bevestigen
(Als de reservering of afspraak vaststaat. Zet hem ook in de agenda en label: Afspraak bevestigd.)
Goed nieuws: uw [reservering of afspraak] staat vast.
Datum: [dag en datum]
Tijd: [tijd]
Op naam van: [naam]
[Aantal personen of dienst]
Kunt u toch niet komen? Laat het ons dan zo snel mogelijk weten, dan kunnen we de plek aan iemand anders geven.
Groet, [voornaam]

/bestelling — vraag over een bestelling
(Als iemand vraagt waar een bestelling blijft of iets wil wijzigen. Label: Actie nodig.)
Dank voor uw bericht. Ik zoek uw bestelling voor u op.
Mag ik uw naam en de dag waarop u hebt besteld?
U hoort binnen [tijd] van mij hoe het ervoor staat.
Groet, [voornaam]

/info — ontbrekende gegevens vragen
(Als u meer informatie nodig hebt om te kunnen helpen. Label: Wacht op informatie.)
Dank u! Om u goed te helpen, heb ik nog nodig:
[Gegeven 1, bijvoorbeeld het aantal personen]
[Gegeven 2, bijvoorbeeld de gewenste datum]
Zodra ik dit heb, laat ik u weten wat er mogelijk is.
Groet, [voornaam]

/klacht — klacht ontvangen
(Als iemand ontevreden is. Zeg niets toe over vergoedingen; volg het escalatiebeleid. Label: Actie nodig.)
Dank dat u dit laat weten. Het spijt ons dat het niet goed ging.
Ik heb uw bericht doorgegeven aan [naam of functie], die dit persoonlijk afhandelt.
U hoort uiterlijk [dag en tijd] van ons. Wilt u liever gebeld worden, of hier via WhatsApp verder?
Groet, [voornaam]

/doorzetten — vraag doorgegeven aan een collega
(Als de vraag bij de eigenaar, een leidinggevende of een vakkundige collega hoort.)
Dank voor uw geduld. Voor deze vraag heb ik [naam of functie] nodig.
Ik heb uw bericht doorgegeven. U hoort uiterlijk [dag en tijd] van ons.
Groet, [voornaam]

/bellen — voorstel om te bellen
(Als iets beter telefonisch kan worden besproken.)
Dit bespreek ik liever even telefonisch met u.
Mag ik u bellen op dit nummer? Komt [vandaag tussen tijd en tijd] of [morgen tussen tijd en tijd] u beter uit?
Groet, [voornaam]

/gesloten — bericht buiten openingstijden
(Als u of een collega na sluitingstijd een bericht ziet en het niet meteen kan afhandelen.)
Dank voor uw bericht! We zijn nu gesloten.
[Morgen] vanaf [tijd] helpen we u verder; uw vraag staat genoteerd.
Wilt u alvast [benodigde gegevens] sturen? Dan kunnen we meteen beginnen.
Groet, [voornaam]

/opvolgen — terugkomen op een open vraag
(Als een klant niet meer heeft gereageerd op uw vraag of voorstel. Eén keer opvolgen is genoeg; blijft het stil, zet de chat dan op Afgehandeld.)
Goedendag [naam], ik kom even terug op uw vraag over [onderwerp] van [dag].
[Het voorstel of de open vraag in één zin.]
Zullen we het vastzetten, of hebt u nog een vraag? Laat het ons gerust weten als het niet meer nodig is.
Groet, [voornaam]

/gegevens — geen gevoelige gegevens via WhatsApp
(Als een klant een kaartnummer, een kopie van een identiteitsbewijs of andere gevoelige gegevens wil sturen of al heeft gestuurd.)
Dank u. Voor uw eigen veiligheid vragen we geen bankpas- of creditcardnummers en andere gevoelige gegevens via WhatsApp.
Hebt u ze al gestuurd? Verwijder het bericht dan alstublieft; wij verwijderen het aan onze kant ook.
U kunt [betalen aan de balie / op een andere manier die u aanbiedt]. Zal ik uitleggen hoe dat werkt?
Groet, [voornaam]

/stoppen — afmelding bevestigen
(Als iemand geen aanbiedingen of nieuws meer wil ontvangen. Noteer het meteen op uw afmeldlijst.)
Begrepen. We sturen u geen [aanbiedingen of nieuws] meer.
Hebt u zelf een vraag, dan kunt u ons hier natuurlijk altijd een bericht sturen.
Groet, [voornaam]

/afronden — gesprek afsluiten
(Als de klant heeft wat hij nodig had. Label daarna: Afgehandeld.)
Fijn dat we u konden helpen!
Hebt u later nog een vraag, dan kunt u ons altijd hier een bericht sturen.
Groet, [voornaam]

Gemaakt door Claudia Academy (Bits Please) · gratis te gebruiken · claudia.bitsplease.org/academy