Breng uw klantcontact in kaart

Waarom u eerst meet

‘We missen veel telefoontjes’ en ‘bij ons blijft niets liggen’: u hoort het allebei vaak, en meestal klopt geen van beide precies. Vijf gemiste oproepen kunnen van twee klanten komen die het steeds opnieuw proberen. En een WhatsApp-bericht dat ’s avonds binnenkomt en pas twee dagen later wordt gezien, voelt voor u niet als gemist. Voor de klant wel.

Daarom meet u eerst, voordat u iets verandert. Een week lang noteert u elk klantcontact in een eenvoudige spreadsheet. Daarna weet u hoeveel unieke aanvragen u krijgt, hoeveel daarvan een reactie kregen, hoe snel, en waar aanvragen blijven liggen. Dat is uw nulmeting: het vertrekpunt voor de volgende lessen, en de maatstaf waarmee u in les 5 ziet of het beter gaat.

Zo loopt een aanvraag door uw bedrijf

Bij elke stap kan een aanvraag verloren gaan: een oproep wordt niet opgenomen (reageren), niemand schrijft op dat de klant een offerte wil (vastleggen), of de beloofde offerte wordt nooit gestuurd (opvolgen). De audit laat zien waar het bij u misgaat.

Stap 1: zet al uw kanalen op een rij

Klanten kiezen zelf hoe ze contact opnemen. Zet daarom alle plekken op een rij waar een vraag binnen kan komen, ook de ‘onofficiële’, zoals het privénummer van de eigenaar dat vaste klanten kennen, of berichten via Facebook.

1. Schrijf elk kanaal op

   Noteer elk kanaal waarlangs klanten u de afgelopen maand bereikten. Vraag het ook aan uw team: zij weten vaak beter waar klanten aankloppen.

2. Noteer wie het kanaal bekijkt

   Staat er ‘iedereen’ of ‘niemand in het bijzonder’, dan hebt u al een eerste aanwijzing voor een knelpunt.

3. Zoek uit waar u gemiste contacten terugvindt

   Bijvoorbeeld in de lijst met gemiste oproepen, de ongelezen chats of de mailbox. Kunt u het nergens terugzien, leg dan een turflijst naast het toestel.

4. Beslis wat u meet

   Neem alle kanalen mee waarop klanten een antwoord verwachten. Binnenlopers noteert u alleen als ze een vraag hebben, niet elke klant die komt afrekenen of ophalen. Laat u een kanaal weg, schrijf dat dan op als beperking van uw meting.

Stap 2: spreek af wat een aanvraag is

Spreek vooraf met uw team af wat u hoe noteert, anders vergelijkt u straks appels met peren. Een aanvraag is elke vraag of wens van een klant waarvoor uw bedrijf iets moet doen: antwoorden, een prijs geven, een afspraak maken. De spreadsheet kent vier soorten contact.

Het verschil tussen unieke aanvragen en contactpogingen is de kern van een eerlijke meting. Belt een klant drie keer zonder gehoor en stuurt die daarna een WhatsApp-bericht, dan zijn dat vier contactpogingen, maar één aanvraag. U noteert alle vier, zodat u ziet hoe vaak klanten het moeten proberen: de eerste als ‘Nieuwe aanvraag’, de rest als ‘Herhaalbericht’. Telt u alle vier als aanvraag, dan lijkt het probleem vier keer zo groot.

Gemiste oproepen van onbekende nummers

Krijgt u de beller bij terugbellen niet te spreken, noteer de oproep dan als ‘Nieuwe aanvraag’ met als onderwerp ‘onbekend (gemiste oproep)’ en als uitkomst ‘Onbekend’, en tel deze groep in de analyse apart. Het kan een klant zijn geweest, maar ook een verkeerd nummer. Daarom werkt u in de kansberekening met een aanname over welk deel echt een klant was.

Stap 3: meet zeven dagen lang

Een week is kort genoeg om vol te houden en lang genoeg om drukke en rustige dagen te zien. Kies een gewone week, zonder feestdag of grote actie. Meet zeven dagen achter elkaar, ook op dagen dat u dicht bent: berichten en oproepen komen dan gewoon binnen.

Voorbereiding: een halfuur

1. Kies een doeltijd per kanaal

   Hoe snel wilt u een eerste reactie geven? Dat kiest u zelf; het is geen norm. Bijvoorbeeld: telefoon opnemen of binnen 2 uur terugbellen, WhatsApp binnen 1 uur, e-mail dezelfde werkdag, en buiten openingstijden vóór 10:00 de volgende werkdag. Zo beoordeelt iedereen ‘te laat’ op dezelfde manier.

2. Wijs per kanaal één persoon aan die noteert

   Dat voorkomt dubbele regels en gaten. In een klein team kan één persoon alles doen.

3. Zet de spreadsheet klaar

   Download het sjabloon, verwijder de fictieve voorbeeldregels en deel het bestand alleen met de collega's die noteren. Liever papier? Neem een schrift met dezelfde kolommen en zet het aan het eind van de week over.

4. Leg het team uit hoe u noteert

   Gebruik de teaminstructie hieronder en spreek af wie de lijst wanneer bijwerkt.

Wat u per contact noteert

Vul de kolommen vanaf Status alleen in op de eerste regel van een aanvraag en laat ze leeg bij herhaalberichten en spam. Zo telt elke aanvraag één keer mee in de Samenvatting.

Tijdens de meetweek

• Werk de lijst elke dag op een vast moment bij, met de gemiste oproepen, de ongelezen chats en de mailbox ernaast.
• Komt een reactie later, vul status en reactietijd dan alsnog in op de regel van die aanvraag.
• Is een vraag aan het eind van de week niet opgelost, laat de uitkomst dan op ‘Open’ staan. Dat is precies wat u wilt zien.
• Probeer deze week niet ineens alles anders te doen: u meet hoe het nu gaat. Verbeteren komt in de volgende lessen.

Stap 4: tel en reken uit

Werk na zeven dagen eerst de open regels bij. Het tabblad Samenvatting rekent daarna het meeste vanzelf uit. Dit is wat elk getal betekent, zodat u het ook op papier kunt uitrekenen:

Gemiddelde of mediaan?

Eén bericht van vrijdagavond dat pas maandag wordt beantwoord, trekt uw gemiddelde flink omhoog. De mediaan heeft daar minder last van: dat is de middelste waarde als u alle reactietijden van klein naar groot zet (bij een even aantal het gemiddelde van de twee middelste).

Voorbeeld (fictief): vijf WhatsApp-reacties na 5, 10, 20, 35 en 2.880 minuten. Het gemiddelde is (5 + 10 + 20 + 35 + 2.880) ÷ 5 = 590 minuten, bijna tien uur. De mediaan is 20 minuten. Beide kloppen: de meeste klanten kregen snel antwoord, maar één klant wachtte twee dagen. Noteer daarom allebei, en kijk apart naar contact binnen en buiten openingstijden.

Splits uw cijfers op

• Per kanaal: waar blijven de meeste aanvragen liggen?
• Binnen en buiten openingstijden: hoeveel komt er binnen als u dicht bent, en hoe lang wacht dat?
• Per dagdeel: zijn er vaste drukke momenten, zoals rond de middag of vlak voor sluitingstijd?
• Per eigenaar: zijn er aanvragen zonder eigenaar, of komt alles bij één persoon terecht?

Een filter op de kolommen in Google Sheets of Excel is daarvoor genoeg.

Stap 5: houd feiten en aannames uit elkaar

Uw audit levert feiten op: dingen die u hebt geteld. Zodra u uitlegt wat die feiten betekenen, maakt u aannames. Dat is niet erg, zolang u ze als aanname benoemt. Het gevaar zit in een aanname die als feit wordt doorverteld, zoals ‘we lopen elke week SRD 36.000 mis’.

Zet onder uw cijfers twee kopjes: Gemeten en Aangenomen. Schrijf elke aanname met het getal dat u gebruikt eronder. Dan ziet iemand anders, of uzelf over een maand, waar de berekening op rust.

Stap 6: bereken voorzichtig wat er mogelijk blijft liggen

Wat kosten die onbeantwoorde aanvragen u? Eerlijk antwoord: dat weet u niet precies. Wel kunt u een hypothetische berekening maken, met aannames die u zelf kiest en opschrijft.

• Gemiste unieke aanvragen (gemeten): nieuwe aanvragen zonder reactie, of zo laat beantwoord dat de klant redelijkerwijs al weg was. Geen herhaalberichten, spam of vragen van bestaande klanten.
• % echt gekwalificeerd (aanname): welk deel zocht echt iets wat u levert?
• % bereikbaar (aanname): welk deel had u nog gesproken als u op tijd had gereageerd?
• % dat klant wordt (aanname): kijk hoeveel beantwoorde nieuwe aanvragen in uw audit de uitkomst ‘Afspraak/bestelling’ kregen. Voor de gemiste groep blijft het een aanname, maar wel een onderbouwde.
• Gemiddelde orderwaarde: uit uw facturen of kasboek, niet uit het hoofd.

Waarom de uitkomst geen winst en geen belofte is

Ook met eerlijke aannames blijft de berekening een model. Houd rekening met vier dingen:

• Herhaalbellers. Wie het blijft proberen, wordt uiteindelijk vaak toch geholpen. Wie na drie pogingen alsnog werd opgenomen, is een serviceprobleem (de klant moest moeite doen), maar geen gemiste aanvraag. Tel dus alleen aanvragen die echt geen reactie kregen.
• Capaciteit. Zit uw agenda of werkplaats al vol, dan kunt u extra werk misschien niet eens aannemen. Dan gaat het eerder om klanten netjes antwoorden, doorverwijzen of een later moment aanbieden.
• Verschillen per soort bedrijf. Een restaurant krijgt veel aanvragen met een lage bestelwaarde, een hotel weinig met een hoge boekingswaarde, en vaste klanten van een salon bellen vaak later gewoon terug. Bij een praktijk of kliniek gaat een gemiste oproep vooral over bereikbaarheid en zorg; reken daar liever niet in omzet. Neem geen percentages over van een ander bedrijf, ook niet uit dit voorbeeld.
• Onbekende toerekening. U weet niet of een klant die u terugbelde zonder dat telefoontje niet toch was gekomen. En stijgt uw omzet nadat u iets hebt verbeterd, dan kan dat ook door seizoen, prijzen of concurrentie komen.

Gebruik de uitkomst om te beslissen of een knelpunt de moeite waard is om aan te pakken, en wat een oplossing ongeveer mag kosten. Niet als belofte aan uzelf, uw team of de bank.

Reken met uw eigen cijfers

Vul in de calculator uw eigen aantallen en aannames in; de formules staan erbij en er wordt niets opgeslagen. Tel bij ‘te laat beantwoord’ alleen aanvragen mee waarbij de klant redelijkerwijs al weg was. De calculator heeft één veld voor het deel dat mogelijk gekwalificeerd is en één voor het deel dat bij tijdige opvolging waarschijnlijk klant wordt. Wilt u bereikbaarheid apart meenemen, zoals in het voorbeeld, vermenigvuldig dan eerst: 60% bereikbaar × 40% boekt = 24%. Vul die 24% in bij het deel dat klant wordt.

De calculator staat ook op een eigen pagina, handig als u later met nieuwe cijfers rekent:

Werkblad: uw top 3 communicatieknelpunten

Sluit de audit af met de drie knelpunten die de meeste aanvragen laten liggen of klanten het langst laten wachten. Drie is genoeg: wie alles tegelijk aanpakt, maakt niets af.

1. Zet de probleemgevallen bij elkaar

   Filter op status ‘Onbeantwoord’ en ‘Te laat beantwoord’, en daarna op aanvragen met een opvolgdatum die niet zijn afgehandeld. Beloften die niet worden nagekomen, wegen vaak zwaarder dan gemiste oproepen.

2. Zoek patronen

   Eén kanaal? Vaste tijden? Buiten openingstijden? Geen eigenaar? Wat bij meerdere aanvragen terugkomt, is een knelpunt; één toevallige uitschieter niet.

3. Kies de drie grootste

   Weeg hoeveel aanvragen het raakt en hoe vervelend het is voor de klant. Een offerte die nooit komt, weegt zwaarder dan een prijsvraag die een uur later wordt beantwoord.

4. Vul het werkblad in

   Schrijf per knelpunt het bewijs uit uw audit op (een getal, geen gevoel), het gevolg voor de klant, een eerste kleine maatregel, en wie die vanaf wanneer uitvoert.

Waar u verdergaat

• Telefoon niet opgenomen op drukke momenten, of niemand die terugbelt? Ga verder met les 2: telefoon- en terugbelsysteem.
• WhatsApp-berichten die blijven liggen, alles op één telefoon, steeds dezelfde vragen? Dan helpt les 3 over WhatsApp Business.
• Beloofde offertes en terugbelacties zonder eigenaar of datum? Dat pakt u aan in les 4 over afspraken en opvolging.
• Bewaar de totalen uit de Samenvatting: in les 5 gebruikt u ze als vergelijkingspunt.

Checklist voor deze les

Downloads bij deze les

Test uw kennis

Wat u nu doet

• Kies een startdatum, deel de teaminstructie en houd de lijst zeven dagen achter elkaar bij.
• Plan direct na de meetweek een uur voor de berekeningen, de kansberekening en het werkblad met uw top 3 knelpunten.
• Ga daarna verder met les 2, of met de les die bij uw grootste knelpunt past.
• Bewaar de totalen uit de Samenvatting: in les 5 vergelijkt u er uw nieuwe weekcijfers mee.