Klantcontact-audit: zeven dagen aanvragen bijhouden

Zo gebruikt u het

1. Verwijder eerst alle voorbeeldregels. Ze zijn fictief (een verzonnen garage) en tellen anders mee in het tabblad Samenvatting.
2. Spreek vóór de start per kanaal een doeltijd voor de eerste reactie af, bijvoorbeeld ‘WhatsApp binnen 1 uur tijdens openingstijden’. Dat is uw eigen keuze, geen norm. Schrijf de doeltijden op, zodat iedereen ‘te laat’ op dezelfde manier beoordeelt.
3. Maak zeven dagen achter elkaar één regel per contactmoment: elke oproep (ook gemiste), elk nieuw WhatsApp-gesprek of elke WhatsApp-oproep, elke e-mail of websitevraag en elke binnenloper met een vraag. Datum als JJJJ-MM-DD, tijd als UU:MM.
4. Kies bij Soort contact: ‘Nieuwe aanvraag’ (eerste contact over een nieuwe vraag), ‘Bestaande klant’ (eerste contact over een lopende klus, bestelling of afspraak), ‘Herhaalbericht’ (dezelfde persoon, dezelfde vraag, nog niet afgehandeld) of ‘Spam/irrelevant’ (reclame, verkeerd verbonden, privé).
5. Vul Status, Eerste reactie, Afgehandeld, Eigenaar, Volgende actie, Opvolgdatum en Uitkomst alleen in op de eerste regel van een aanvraag. Laat ze leeg bij herhaalberichten en spam, zodat elke aanvraag één keer telt.
6. Eerste reactie (minuten) is de tijd van het eerste contactmoment tot de eerste echte reactie van een medewerker. Direct opgenomen is 0. Een automatisch bericht of een terugbelpoging zonder gehoor telt niet. Kwam er nooit een reactie, laat het veld dan leeg en kies status ‘Onbeantwoord’.
7. Houd het Onderwerp algemeen, bijvoorbeeld ‘prijs kleine beurt’ of ‘afspraak verzetten’. Noteer geen namen, telefoonnummers, kentekens, adressen, gezondheids- of betaalgegevens.
8. Werk de lijst elke dag op een vast moment bij, met de lijst met gemiste oproepen, de ongelezen WhatsApp-chats en de mailbox ernaast. Komt een reactie later, vul die dan alsnog in op de regel van die aanvraag.
9. Werk na zeven dagen de open regels bij en lees het tabblad Samenvatting. Daar tellen alleen regels met soort ‘Nieuwe aanvraag’ of ‘Bestaande klant’ als unieke aanvraag; alle regels behalve spam samen zijn uw contactpogingen.
10. Gebruik de uitkomsten in les 1 voor de kansberekening en het werkblad met uw top 3 communicatieknelpunten.

Wat de spreadsheet voor u uitrekent

• Unieke aanvragen: regels met soort Nieuwe aanvraag of Bestaande klant (herhaalberichten en spam tellen niet mee)
• Op tijd beantwoord, te laat beantwoord en onbeantwoord
• Responsratio en het deel dat binnen uw doeltijd beantwoord is
• Gemiddelde tijd tot de eerste reactie in minuten
• Aanvragen buiten openingstijden en volledig afgehandelde aanvragen
• Open opvolging en het percentage afgeronde opvolging
• Unieke aanvragen per kanaal

De formules staan in het bestand zelf; u ziet ze door op een cel te klikken. In Google Sheets opent u het bestand via Bestand → Importeren of door het naar Google Drive te slepen.

De kolommen

Voorbeeldgegevens (fictief)

Het bestand bevat een paar verzonnen voorbeeldregels, grijs gemarkeerd. Ze laten zien hoe een ingevulde regel eruitziet. Verwijder ze voordat u begint.

Privacy en bewaren

Verzamel alleen wat u voor de audit nodig hebt: geen namen, telefoonnummers, kentekens, adressen, gezondheids- of betaalgegevens. Herhaalbellers herkent u in de oproepenlijst van uw telefoon of in de WhatsApp-chat zelf; het nummer hoeft niet in het bestand. Bewaar het bestand in een account met een sterk wachtwoord (liefst met tweestapsverificatie) en deel het alleen met de collega's die noteren, nooit via een openbare link. Bewaar na de analyse alleen de totalen uit de Samenvatting en verwijder de detailregels, uiterlijk een maand na de meetweek. Welke regels in Suriname gelden voor het bewaren van klantgegevens, kunt u het beste navragen; deze audit is zo opgezet dat u geen persoonsgegevens hoeft te verzamelen.