Telefoonscripts en terugbelproces

Eerst invullen

Vul deze gegevens in voordat u het document ophangt. Dan hoeft niemand te zoeken op het moment dat er gebeld wordt.

1. De telefoon aannemen

1. Begroeten: goedemorgen of goedemiddag, de bedrijfsnaam en uw voornaam.
2. De vraag achterhalen: laat de beller uitpraten en vraag dan door.
3. Alleen de nodige vragen stellen: meestal naam, terugbelnummer en een korte omschrijving.
4. Bevestigen: herhaal wat u hebt genoteerd en wat er gaat gebeuren.
5. Afhandelen of doorgeven: zelf beantwoorden, doorverbinden of een terugbelafspraak maken.
6. Netjes afsluiten: samenvatten, bedanken bij naam, rustig ophangen.

2. Doorvragen: de vraag helder krijgen

Vraag eerst wat voor vraag het is, en pas daarna om gegevens. Stel alleen de vragen die u nodig hebt.

3. Gemiste oproepen terugbellen

1. Noteren

   Zet bij elk kijkmoment elke gemiste oproep op de terugbellijst: tijd, nummer en, als er een voicemail is, waar het over gaat.

2. Prioriteren

   Prio 1: spoed, of een klant met een afspraak of opdracht voor vandaag. Prio 2: alle andere oproepen tijdens openingstijden. Prio 3: oproepen van buiten openingstijden, bij opening terugbellen. Kijk eerst of het nummer al een WhatsApp-bericht stuurde of al door een collega is teruggebeld.

3. Eerste poging

   Bel terug binnen de doeltijd. Krijgt u de voicemail, spreek dan het voicemailbericht hieronder in. Noteer tijd en resultaat.

4. Tweede poging

   Een paar uur later, op een ander moment van de dag. Noteer tijd en resultaat.

5. Eén WhatsApp-bericht

   Alleen als het nummer WhatsApp gebruikt. Een vast nummer heeft meestal geen WhatsApp; dan blijft het bij twee pogingen.

6. Afsluiten

   Noteer de uitkomst. Niet bereikt na twee pogingen en één bericht: 'niet bereikt, afgesloten'. Daarna belt u niet meer over deze oproep.

4. Een klacht aannemen

Het doel is luisteren, noteren en een duidelijke vervolgstap afspreken. Ga niet in discussie en beloof niets wat u niet zelf kunt beslissen.

• Noteer: naam, nummer, wat er is gebeurd (kort, in de woorden van de klant) en wat de klant verwacht.
• Noteer ook aan wie u de klacht doorgeeft en wanneer die terugbelt.
• Geef de klacht dezelfde dag persoonlijk door, niet alleen via een briefje.
• Schrijf geen medische details of betaalgegevens op.

5. Doorverbinden en overdragen

Vertel uw collega eerst waar het om gaat, zodat de beller zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen.

• Wat u doorgeeft: naam van de beller, nummer, de vraag in één zin, en wat u al hebt gezegd of beloofd.
• Noem namens een collega alleen een tijd die haalbaar is. Twijfelt u, noem dan een ruimere tijd.

6. Beslisboom: wie neemt het over?

Loop de vragen van boven naar beneden. Stop bij het eerste 'ja'.

1. Is er nu gevaar voor iemands leven, gezondheid of veiligheid?

   Ja: zeg de beller dat hij direct het alarmnummer moet bellen, en houd het gesprek kort zodat hij dat kan doen. Uw bedrijf vervangt de hulpdiensten niet. Nee: ga naar vraag 2.

2. Moet er vandaag iets gebeuren om schade of gevaar te voorkomen?

   Bijvoorbeeld een auto met remproblemen of een lekkage. Ja: direct naar [naam], of als die er niet is naar [naam]. Nooit via de terugbellijst. Nee: ga naar vraag 3.

3. Is het een klacht?

   Ja: gebruik het klachtenscript, geef het door aan [naam/functie] en laat dezelfde dag terugbellen. Nee: ga naar vraag 4.

4. Is er vakkennis of een beslissing van de eigenaar nodig?

   Bijvoorbeeld een offerte, een diagnose of een uitzondering. Ja: maak een terugbelafspraak met [naam] op een vaste tijd. Nee: ga naar vraag 5.

5. Wil de beller een afspraak maken, verzetten of afzeggen?

   Ja: zet het direct in de agenda en bevestig dag en tijd. Nee: ga naar vraag 6.

6. Is het een standaardvraag?

   Openingstijden, adres, vaste prijzen: direct beantwoorden. Weet u het antwoord niet, noteer dan de vraag en spreek een terugbeltijd af.

7. Terugbellijst gemiste oproepen

Eén regel per gemiste oproep. Print deze lijst of maak dezelfde kolommen in een spreadsheet. Vul bij 'Pogingen' de tijd en het resultaat in, bijvoorbeeld '13:15 voicemail'. Zet uw paraaf bij de uitkomst, zodat duidelijk is wie de oproep heeft afgerond.

• Prio: 1 = direct (spoed, of afspraak of opdracht vandaag), 2 = binnen de doeltijd, 3 = bij opening (buiten openingstijden gemist).
• Uitkomst: afgehandeld (wat is afgesproken), doorgegeven aan [naam], niet bereikt en afgesloten, of 'niet meer bellen' op verzoek.

8. Overdracht bij dienstwissel en sluitingstijd

Loop deze punten na bij elke wissel van dienst en een kwartier voor sluitingstijd.

• Alle gemiste oproepen sinds het laatste kijkmoment staan op de terugbellijst.
• De voicemail is afgeluisterd en de berichten staan op de lijst.
• WhatsApp-berichten van bellers zijn bekeken, zodat niemand dubbel wordt gebeld.
• Prio 1-oproepen zijn afgehandeld of persoonlijk overgedragen aan de volgende dienst.
• Elke open regel heeft een eigenaar en een tijd voor de volgende poging.
• Beloofde terugbeltijden van vandaag zijn gehaald. Lukte dat niet, dan heeft de klant een bericht gekregen met een nieuwe tijd.
• Klachten zijn doorgegeven aan [naam/functie], met de afgesproken terugbeltijd.
• Bij sluiting: het voicemailbericht klopt en, als u doorschakelt, staat het doorschakelen goed.
• De terugbellijst ligt op de vaste plek, uit het zicht van klanten.