30-dagenplan voor uw klantenservice

Zo gebruikt u dit plan

1. Wijs één trekker aan

   Meestal de eigenaar of manager. De trekker plant de taken, houdt dit plan bij en zit het wekelijkse overleg voor.

2. Verdeel de rollen

   Vul hieronder in wie welke rol heeft. In een klein bedrijf heeft één persoon vaak meerdere rollen; dat is prima, als het maar duidelijk is.

3. Zet de vaste momenten nu al in de agenda

   Elke week een moment om de scorecard in te vullen (±15 minuten) en een verbeteroverleg van 15 minuten. Op dag 30 een controle van ±45 minuten. Hoe de scorecard en het overleg werken, leest u in les 5.

4. Werk week voor week

   Begin pas aan een nieuwe week als de belangrijkste punten onder 'Klaar als' van de vorige week gehaald zijn. Een week uitlopen is beter dan alles half invoeren.

Week 1: nulmeting en basisafspraken

Doel: weten hoe uw klantcontact nu loopt, voordat u iets verandert. Uitleg staat in les 1; u werkt met de klantcontact-audit.

Klaar als

• Zeven dagen aanvragen staan in de audit, ook die van drukke momenten en van buiten openingstijden.
• U weet hoeveel unieke aanvragen u kreeg en welk deel onbeantwoord bleef.
• Er zijn doeltijden afgesproken die het team haalbaar vindt.
• De nulmeting staat als eerste regel in de scorecard.

Week 2: telefoon en terugbellen

Doel: elke oproep wordt opgenomen of volgens een vaste werkwijze teruggebeld. Uitleg staat in les 2; de scripts staan in Telefoonscripts en terugbelproces.

Klaar als

• Iedereen die de telefoon opneemt, gebruikt dezelfde begroeting en stelt dezelfde basisvragen.
• Elke gemiste oproep komt dezelfde dag op de terugbellijst, met een eigenaar.
• Er is een geschreven escalatieregel die het team kent.
• De terugbelratio staat voor het eerst in de scorecard.

Week 3: WhatsApp Business inrichten

Doel: berichten worden snel, eenduidig en zichtbaar opgevolgd. U gebruikt de gratis WhatsApp Business-app op een telefoon. Uitleg staat in les 3; de teksten staan in WhatsApp Business: snelantwoorden en labels.

Klaar als

• Het bedrijfsprofiel is compleet en de openingstijden kloppen.
• Wie buiten openingstijden een bericht stuurt, krijgt automatisch te horen wanneer u reageert.
• Het team gebruikt de snelantwoorden, en elk gesprek dat nog openstaat heeft een label.
• U kunt voor WhatsApp-aanvragen tellen hoeveel er binnen de doeltijd een eerste reactie kregen.

Week 4: afspraken, opvolging en het weekritme

Doel: elke afspraak en elke openstaande vraag heeft een eigenaar en een datum, en u bespreekt elke week de cijfers. Uitleg staat in les 4 en les 5; u werkt met de afspraken- en opvolglijst en de scorecard.

Klaar als

• Elke open aanvraag staat in één lijst, met status, eigenaar en opvolgdatum.
• Er wordt elke dag gekeken welke opvolgingen vandaag of eerder moesten gebeuren.
• Er is een verbeterlogboek met minstens één besluit, met eigenaar en reviewdatum.
• Het concept van de servicestandaard ligt bij het team ter bespreking.

Dag 30: de controle

Neem op dag 30 drie kwartier om terug te kijken, met het hele team of minstens met de vaste medewerkers.

1. Leg de cijfers naast elkaar

   Zet de nulmeting naast week 2, 3 en 4 in de scorecard. Kijk naar de aantallen én naar de percentages.

2. Lees de notities

   Welke weken hadden een feestdag, een actie, ziekte of een storing? Houd daar rekening mee voordat u conclusies trekt.

3. Beoordeel de verbeteringen

   Loop het verbeterlogboek na: wat werkte, wat niet, en wat is nooit uitgevoerd?

4. Stel de servicestandaard vast

   Verwerk wat het team heeft gezegd, zet er een versiedatum op en hang de kern bij de telefoon of de balie.

5. Kies de focus voor de volgende maand

   Eén of twee knelpunten, niet meer. Schrijf ze in het verbeterlogboek.

Klaar als

• De scorecard heeft naast de nulmeting minstens drie ingevulde weken.
• U kunt per kerncijfer zeggen of het beter, gelijk of slechter is, en welke andere oorzaken kunnen meespelen.
• De servicestandaard is vastgesteld en het team kent hem.
• Het weekoverleg staat voor de komende maanden in de agenda.

Na dag 30: het vaste ritme

Waarschuwingssignalen

• De scorecard is twee weken achter elkaar niet ingevuld.
• De open opvolging groeit drie weken op rij.
• Hetzelfde knelpunt komt steeds terug, zonder dat de verbetering is uitgevoerd.
• Het weekoverleg wordt vaker overgeslagen dan gehouden.

Ziet u een van deze signalen, maak het systeem dan kleiner in plaats van het op te geven: minder cijfers en een korter overleg, maar wel elke week. Alle lessen vindt u terug in de cursus Zo bouwt u een klantenservicesysteem dat geen aanvragen vergeet.