WhatsApp Business instellen voor betere klantenservice: praktische handleiding

Voordat u begint: de app, niet het Business Platform

WhatsApp heeft twee zakelijke producten. De WhatsApp Business-app is een gratis app op uw telefoon, net als gewone WhatsApp. Het WhatsApp Business Platform is bedoeld voor koppelingen met software en loopt via een aanbieder. Deze handleiding gaat alleen over de app.

Gebruikt u nu gewone WhatsApp op het bedrijfsnummer? Dan kunt u dat account, met chatgeschiedenis, overzetten naar WhatsApp Business. Maak vooraf een back-up: de chats gaan niet terug als u later stopt.

Leg vooraf klaar: uw openingstijden, adres, een korte omschrijving en de vragen die u het vaakst krijgt. Automatische berichten gaan alleen de deur uit als de telefoon online is.

Stap 1: Vul uw bedrijfsprofiel volledig in

Het profiel is het eerste wat een klant ziet als hij op uw naam tikt. Een volledig profiel beantwoordt de eenvoudigste vragen al voordat iemand ze stelt: waar zit u, wanneer bent u open en wat doet u precies. U vindt het onder Instellingen (tik op uw bedrijfsnaam) of onder Tools.

1. Vul elk veld in

   Laat geen veld leeg waar een klant naar zou kunnen vragen, en kies als profielfoto uw logo of een duidelijke foto van de zaak.

2. Zet uw openingstijden goed

   Die heeft u ook nodig voor stap 3: het afwezigheidsbericht kan dan automatisch buiten deze tijden worden verstuurd.

3. Controleer het als klant

   Laat iemand vanaf een ander nummer uw profiel openen en vertellen wat hij mist.

Stap 2: Een begroetingsbericht dat de klant verder helpt

Het begroetingsbericht gaat automatisch naar iemand die u voor het eerst schrijft, of na 14 dagen zonder contact in dat gesprek. Het is een eerste ontvangst: het vraagt meteen wat u nodig heeft en zegt eerlijk wanneer er antwoord komt.

1. Zet het aan

   Kies onder Tools het begroetingsbericht en zet het versturen aan.

2. Schrijf de tekst en kies de ontvangers

   Gebruik het script hieronder, in drie tot vijf zinnen. Als ontvangers kiest u meestal iedereen; u kunt ook mensen in uw adresboek uitsluiten.

3. Test het

   Stuur een bericht vanaf een nummer dat u nog nooit heeft geschreven, en kijk wat de klant ziet.

Stap 3: Een afwezigheidsbericht voor buiten openingstijden

Het afwezigheidsbericht gaat naar wie u schrijft terwijl u niet beschikbaar bent. U zet het aan onder Tools en kiest wanneer het geldt: altijd, volgens een eigen schema, of buiten de openingstijden uit uw profiel (die keuze verschijnt pas als u openingstijden heeft ingevuld). Ook hier kiest u de ontvangers.

Gebruik 'buiten openingstijden' voor elke dag, en een eigen schema voor een feestdag, vakantie of de lunchpauze. Zet het schema daarna terug.

Stap 4: Snelantwoorden voor vragen die steeds terugkomen

Met snelantwoorden slaat u teksten op die u vaak verstuurt. In een chat typt u een schuine streep (/) en kiest u het juiste antwoord. Zo krijgt elke klant hetzelfde, juiste antwoord, wie er ook achter de telefoon zit.

1. Kies de vragen

   Begin met de vijf tot tien vragen die in uw chats het vaakst terugkomen.

2. Schrijf één antwoord per vraag

   Kort en vriendelijk, en eindig met een vraag of volgende stap, zodat het gesprek doorgaat.

3. Sla ze op met een sneltoets

   Kies onder Tools de snelantwoorden (de naam kan per versie verschillen) en gebruik korte sneltoetsen zoals /adres die het hele team kan onthouden.

4. Loop ze elke maand na

   Prijzen en tijden veranderen. Maak één persoon daarvoor verantwoordelijk.

Stap 5: Labels gebruiken als werklijst

Met labels geeft u een chat een naam en een kleur, waarna u erop kunt filteren. Meestal houdt u daarvoor de chat ingedrukt. Gebruik labels voor de status van een gesprek, dan ziet u in één oogopslag wat er nog moet gebeuren.

• Elke chat heeft precies één statuslabel. Haal het oude weg als u een nieuw toevoegt.
• Wie een chat van 'Nieuw' afhaalt, is eigenaar van dat gesprek tot het afgerond is of duidelijk is overgedragen.
• Een klacht krijgt daarnaast een eigen label, zodat de eigenaar van het bedrijf die altijd ziet.

Stap 6: Spreek af wie de berichten beantwoordt

Ligt de bedrijfstelefoon 'ergens' in de zaak, dan voelt niemand zich verantwoordelijk. Leg daarom per moment van de dag vast wie de berichten beantwoordt en wie invalt.

Kies zelf een reactietijd die past bij uw bedrijf en bezetting, bijvoorbeeld 'binnen een uur tijdens openingstijden'. Dat is een voorbeeld, geen norm. Zet dezelfde tijd in uw begroetingsbericht en kijk een week lang of u hem haalt. Werken collega's via WhatsApp Web mee op hetzelfde nummer, dan bepalen de labels wie welke chat heeft.

Stap 7: Sluit elke dag af met een controle van tien minuten

Een vaste afsluiting vlak voor sluitingstijd voorkomt dat de berichten van vandaag morgen vergeten zijn.

1. Filter op 'Nieuw'

   Elke chat hier krijgt vandaag nog een antwoord, of een eerlijk bericht dat u morgen terugkomt.

2. Filter op 'Wacht op ons'

   Zet per chat de volgende actie en wie die morgen doet in uw opvolglijst of agenda.

3. Zoek chats zonder label

   Die heeft niemand opgepakt. Geef ze alsnog een label.

4. Loop 'Wacht op klant' na

   Staat een chat langer dan uw opvolgtermijn (bijvoorbeeld twee werkdagen) op dit label? Stuur één vriendelijke herinnering, of zet hem op 'Afgerond'.

5. Controleer het afwezigheidsbericht

   Staat het aan voor vanavond, en klopt het schema als morgen een feestdag is?

Noteer ook het aantal nieuwe en open chats. Een wekelijkse meting daarvan maakt u in les 5 van de cursus.

Voorbeeld: een salon in Zorg en Hoop

Toestemming en privacy

Het zakelijke beleid van WhatsApp vraagt dat iemand u zijn nummer heeft gegeven en ermee heeft ingestemd dat u berichten stuurt, en dat u elk verzoek om te stoppen respecteert. Klanten kunnen u blokkeren of melden; WhatsApp kan dan uw berichten beperken of uw account blokkeren.

• Stuur geen ongevraagde reclame naar nummers die u ergens heeft gevonden of gekocht.
• Vraag een klant of hij aanbiedingen wil ontvangen voordat u ze stuurt, en stop meteen als hij daarom vraagt.
• Vraag nooit om bankpasgegevens, wachtwoorden of codes via de chat, en vraag geen medische gegevens als dat niet nodig is.
• Beveilig de bedrijfstelefoon met een code, en ontkoppel apparaten van medewerkers die vertrekken.

Checklist

• Bedrijfsprofiel volledig, met openingstijden en adres.
• Begroetingsbericht aan, met een reactietijd die u echt haalt.
• Afwezigheidsbericht aan voor buiten openingstijden, getest vanaf een ander nummer.
• Vijf tot tien snelantwoorden met logische sneltoetsen.
• Vijf statuslabels (of lijsten): één statuslabel per chat.
• Een rooster: wie beantwoordt wanneer, en wie valt in.
• Een dagafsluiting van tien minuten in de agenda.

Verder met de les en de download

Deze handleiding hoort bij les 3 van de gratis cursus, waarin u WhatsApp ook aansluit op uw telefoonproces en opvolglijst. Kant-en-klare snelantwoorden en de labelindeling kunt u hieronder downloaden.

Mist u ook telefoontjes als het druk is? Lees dan hoe u een eenvoudig terugbelsysteem opzet.

Gaat het meeste werk op aan steeds dezelfde vragen? Bits Please kan Claudia instellen om geschikte, terugkerende WhatsApp-vragen te beantwoorden en aanvragen vast te leggen, afhankelijk van het pakket. Alles in deze handleiding werkt ook zonder.

Veelgestelde vragen