Gemiste telefoontjes bijhouden: zo maakt u een eenvoudig terugbelsysteem

Waarom een systeem, en geen goed voornemen

De lijst met gemiste oproepen op uw telefoon laat zien wie belde. Hij laat niet zien wie al heeft teruggebeld, wat de uitkomst was, en of het om een nieuwe klant ging. Delen meerdere mensen één telefoon, dan denkt iedereen al snel dat een ander het heeft opgepakt.

Een terugbelsysteem hoeft niet ingewikkeld te zijn. Het bestaat uit drie onderdelen:

• Eén lijst waarin elke gemiste oproep komt, met wat er daarna is gebeurd.
• Eén eigenaar per moment van de dag, die de lijst bijhoudt en terugbelt.
• Vaste afspraken: hoe snel u terugbelt, hoe vaak u het probeert, en wanneer u stopt.

Stap 1: Maak een terugbellijst

Een schrift naast de telefoon werkt, net als een gedeelde spreadsheet in Google Sheets of Excel. Kies wat uw team elke dag echt gebruikt. Deze kolommen heeft u nodig:

Belt hetzelfde nummer drie keer, dan blijft het één regel met drie tijden. Zo belt u de klant één keer terug in plaats van drie keer, en ziet u meteen dat het dringend was.

Stap 2: Spreek af wie terugbelt en binnen welke tijd

Wie op een moment de telefoon heeft, is op dat moment ook eigenaar van de terugbellijst. Bij een wisseling van dienst draagt die persoon de open regels over, met een korte zin per regel. Zo weet de volgende precies wat er nog moet gebeuren.

Kies daarna zelf een terugbeltermijn die past bij uw bedrijf en uw bezetting. Een salon met korte afspraken heeft andere behoeften dan een kantoor dat offertes maakt. De voorbeelden hieronder zijn geen normen; ze laten alleen zien hoe zo'n afspraak eruit kan zien.

Stap 3: Werk met vaste terugbelmomenten

'Ik bel straks wel terug' werkt niet op een drukke dag. Plan daarom vaste momenten in, bijvoorbeeld om 10:00, 13:30 en 16:00, en direct na het drukste uur. Op elk moment doet de eigenaar van de lijst het volgende:

1. Neem de gemiste oproepen over

   Zet elk gemist nummer uit de telefoon in de terugbellijst, ook als het een bekend nummer is.

2. Voeg dubbele oproepen samen

   Hetzelfde nummer is één regel. Noteer de extra tijden erbij.

3. Bel terug in een vaste volgorde

   Eerst wie het langst wacht of het vaakst belde, daarna de rest.

4. Noteer elke poging meteen

   Tijd en resultaat, direct na het gesprek. Niet aan het eind van de dag uit het hoofd.

5. Laat bij geen gehoor iets achter

   Spreek kort in of stuur één bericht (zie de scripts hieronder), en zet de volgende poging in de lijst.

6. Sluit de regel af

   Na een gesprek: uitkomst en volgende stap invullen, status op 'Gesproken'. Komt er een afspraak uit, zet die dan meteen in uw agenda.

Stap 4: Scripts voor terugbellen

Met een vast script klinkt iedereen in het team hetzelfde, en vergeet niemand de belangrijke vragen. Lees het niet letterlijk voor, maar gebruik het als geheugensteun.

Stap 5: Spreek af wanneer u stopt met bellen

Zonder afspraak blijft de ene collega een nummer eindeloos proberen, terwijl een ander na één poging opgeeft. Leg daarom één regel vast die voor iedereen geldt, en schrijf hem bovenaan de lijst.

Stop meteen als

• de klant zegt dat het niet meer nodig is, of dat hij niet gebeld wil worden;
• het een verkeerd nummer was;
• het een verkoopgesprek of spam was (status 'Gestopt', reden 'niet relevant');
• het nummer anoniem was. Dat kunt u niet terugbellen, maar noteer het wel, zodat u weet hoe vaak het gebeurt.

Stap 6: Lunch en drukke uren opvangen

Na een week bijhouden ziet u in uw lijst wanneer de meeste oproepen gemist worden. Vaak zijn dat vaste momenten. Kijk dan wat u op die momenten anders kunt regelen:

• Verspreid de pauzes, zodat er tijdens de lunch altijd iemand bij de telefoon is.
• Wijs voor het drukste uur één persoon aan die de telefoon opneemt, en geef die persoon op dat uur geen taken die niet onderbroken kunnen worden.
• Spreek een voicemailbegroeting in die zegt wanneer u terugbelt, als uw toestel of abonnement voicemail heeft.
• Doorschakelen naar een collega of een tweede nummer kan helpen, als uw telefoonaanbieder doorschakelen ondersteunt. Vraag het na, en vraag ook wat het kost. Het werkt alleen als iemand de doorgeschakelde telefoon ook opneemt.
• Plan een vast terugbelmoment direct na de lunch en na het drukste uur.

Voorbeeld: een week terugbellen bij een garage

Stap 7: Bekijk de lijst één keer per week

Neem elke week tien minuten om de lijst door te lopen. Eén getal zegt dan veel over hoe het gaat:

• Op welke dagen en tijden worden de meeste oproepen gemist?
• Hoeveel regels staan langer open dan uw termijn, en waarom?
• Hoeveel gesprekken leverden een afspraak, bestelling of antwoord op?
• Is de termijn haalbaar, of moet u de bezetting of de termijn aanpassen?

In les 5 van de cursus maakt u hier een wekelijkse scorecard van, samen met uw andere kanalen.

Checklist

• Een terugbellijst met de acht kolommen, op één vaste plek.
• Per moment van de dag één eigenaar, en een overdracht bij wisseling van dienst.
• Een terugbeltermijn die u zelf heeft gekozen en die u haalt.
• Vaste terugbelmomenten in de agenda.
• De scripts bij de telefoon.
• Een stopregel bovenaan de lijst.
• Een plan voor lunch en het drukste uur.
• Tien minuten per week om de lijst te bekijken.

Verder met de les en de download

Dit artikel hoort bij les 2 van de gratis cursus, waarin u een volledig telefoonproces opzet: van begroeting tot doorverbinden en escalatie. De scripts, een afdrukbare terugbellijst en een overdrachtschecklist vindt u in de download hieronder.

Komen veel vragen ook via WhatsApp binnen? Lees dan hoe u WhatsApp Business inricht voor klantenservice.

Wilt u minder telefoontjes missen zonder extra personeel? Bits Please kan Claudia zo instellen dat zij geschikte oproepen aanneemt en terugbelverzoeken vastlegt, afhankelijk van het pakket. Het systeem in dit artikel werkt ook zonder.

Veelgestelde vragen