Klantenservice & automatisering
Een afspraken- en opvolgsysteem maken met Google Sheets of Excel
Bouw stap voor stap een afspraken- en opvolglijst in Google Sheets of Excel: de juiste kolommen, vaste statussen, keuzelijsten, één formule voor wat vandaag moet en een dagroutine van tien minuten.
Claudia Academy · Bits PleaseGepubliceerd 16 oktober 2026 10 min lezen
Een klant vraagt via WhatsApp of ze donderdag kan komen. Een ander belt voor een prijs en wil 'volgende week' worden teruggebeld. Staat dat verspreid over een schrift, uw geheugen en drie chats, dan gaat er vroeg of laat iets mis: een dubbele boeking, een vergeten belofte of een klant die nooit een bevestiging kreeg. In dit artikel bouwt u in Google Sheets of Excel een eenvoudige afspraken- en opvolglijst die uw hele team kan gebruiken. U leest welke kolommen u nodig hebt, hoe u keuzelijsten instelt, hoe u met één formule ziet wat vandaag moet gebeuren, en hoe u dat in tien minuten per dag bijhoudt.
Van bericht naar geboekte afspraak
Stap 1: Aanvraag
Wat, wanneer en voor wie
Stap 2: Beschikbaarheid checken
In de gedeelde agenda of lijst
Stap 3: Bevestigen
Datum, tijd en plaats op schrift
Stap 4: Herinneren
Alleen met toestemming, één keer
Stap 5: Opvolgen
Na de afspraak of bij geen reactie
Waarom een lijst naast uw agenda
Uw agenda laat zien wanneer iets gebeurt. Maar veel aanvragen zijn nog geen afspraak: iemand wacht op een prijs, moet worden teruggebeld of kwam niet opdagen. Die staan nergens in de agenda, en juist die raken zoek.
Een opvolglijst lost dat op. Elke aanvraag krijgt één regel, met een status, een verantwoordelijke en een datum waarop iemand er weer naar kijkt. De vuistregel: de agenda is de planning, de lijst is het geheugen. U hebt ze allebei nodig.
Stap 1: Zet de kolommen klaar
Open een nieuwe, lege spreadsheet en noem het eerste tabblad Afspraken. Typ in rij 1 deze dertien kopjes, van kolom A tot en met M. Houd deze volgorde aan, want de formules verderop gaan ervan uit.
| Kolom | Wat u invult | Voorbeeld |
|---|---|---|
| A · Datum aanvraag | De dag waarop de vraag binnenkwam | 14-10-2026 |
| B · Bron | Hoe de klant contact opnam (keuzelijst) | |
| C · Klant | De naam waarmee de klant zich meldt | Anita (voorbeeld) |
| D · Contact | Nummer of e-mail waarop u mag reageren | +597 7xx xxxx |
| E · Dienst | Wat de klant wil, in een paar woorden | Knippen en föhnen |
| F · Gevraagd moment | Wat de klant zelf voorstelde | Donderdagmiddag na 15.00 uur |
| G · Bevestigd moment | Wat vaststaat; leeg zolang niets vaststaat | Do 15-10, 15.30 uur |
| H · Status | Waar de aanvraag staat (keuzelijst) | Bevestigd |
| I · Verantwoordelijke | Wie de volgende stap zet | Sharda |
| J · Opvolgdatum | Wanneer iemand er weer naar kijkt | 15-10-2026 |
| K · Toestemming contact | Mag u een bevestiging of herinnering sturen? (Ja/Nee) | Ja |
| L · Volgende actie | De eerstvolgende concrete stap | Woensdag herinnering sturen |
| M · Notities | Alleen wat nodig is voor de afspraak | Wil graag dezelfde kapster |
Stap 2: Spreek vaste statussen af
Een status zegt in één woord waar een aanvraag staat. Gebruik alleen deze zeven, zodat iedereen hetzelfde bedoelt en u kunt filteren.
| Status | Betekenis | Volgende stap |
|---|---|---|
| Nieuw | Binnengekomen, nog niet beantwoord of ingepland | Dezelfde dag reageren |
| Wacht op klant | U deed een voorstel en wacht op antwoord | Opvolgdatum zetten, bijvoorbeeld over twee dagen |
| Bevestigd | Datum en tijd staan vast én staan in de agenda | Na de afspraak de status bijwerken |
| Verzet | De afspraak is naar een ander moment verplaatst | Nieuw moment vastleggen in lijst en agenda |
| Geannuleerd | De afspraak gaat niet door | Agenda vrijmaken; klaar |
| Niet verschenen | De klant kwam niet opdagen | Eén keer een nieuw moment aanbieden, daarna afsluiten |
| Afgerond | De afspraak heeft plaatsgevonden | Klaar |
Stap 3: Kopregel vastzetten en keuzelijsten maken
Keuzelijsten voorkomen dat de een 'bevestigd' typt, de ander 'ok' en een derde 'staat'. Maak eerst een tweede tabblad met de naam Keuzelijsten. Typ in rij 1 de kopjes Status, Bron en Toestemming. Zet daaronder, vanaf rij 2, in kolom A de zeven statussen, in kolom B de vijf bronnen (Telefoon, WhatsApp, Website/e-mail, Binnenloop, Anders) en in kolom C de woorden Ja en Nee.
In Google Sheets
Kopregel vastzetten
Klik in rij 1 en kies Weergave → Fixeren → 1 rij. De kopjes blijven nu staan als u naar beneden scrolt.
Keuzelijst voor de status
Selecteer H2 tot en met H500 en kies Gegevens → Gegevensvalidatie → Regel toevoegen. Kies bij de criteria een keuzelijst uit een bereik ('Dropdown (uit een bereik)') en vul
Keuzelijsten!A2:A8in.Foute invoer weigeren
Stel bij de geavanceerde opties in dat ongeldige invoer wordt geweigerd, en klik op Gereed.
Herhalen voor Bron en Toestemming
Doe hetzelfde voor B2:B500 met
Keuzelijsten!B2:B6en voor K2:K500 metKeuzelijsten!C2:C3.Datumkolommen
Selecteer kolom A en J en kies Opmaak → Getal → Datum.
In Excel
Kopregel vastzetten
Kies Beeld → Titels blokkeren → Bovenste rij blokkeren. In sommige versies heet de knop 'Deelvensters blokkeren'.
Keuzelijst voor de status
Selecteer H2 tot en met H500 en kies Gegevens → Gegevensvalidatie. Kies op het tabblad Instellingen bij Toestaan voor Lijst en vul bij Bron
=Keuzelijsten!$A$2:$A$8in.Herhalen voor Bron en Toestemming
Doe hetzelfde voor B2:B500 met
=Keuzelijsten!$B$2:$B$6en voor K2:K500 met=Keuzelijsten!$C$2:$C$3.Datumkolommen
Selecteer kolom A en J, klik met de rechtermuisknop, kies Celeigenschappen en daarna Datum.
Stap 4: Zie in één oogopslag wat vandaag moet
De eenvoudigste manier is een filter. Kies in Google Sheets Gegevens → Filter maken, in Excel Gegevens → Filter. Vink in het filter van kolom H de statussen Afgerond en Geannuleerd uit en sorteer kolom J van oud naar nieuw. Bovenaan staat nu wat het langst ligt.
Wilt u ook een teller, zet dan deze formule in cel O1 (laat kolom N leeg, dan valt hij buiten het filter). Hij telt de open regels met een opvolgdatum van vandaag of eerder.
Aantal aanvragen dat vandaag (of eerder) opgevolgd moest worden — Nederlandstalige Excel
=AANTALLEN.ALS(J2:J500;"<="&VANDAAG();H2:H500;"<>Afgerond";H2:H500;"<>Geannuleerd")
In Google Sheets en een Engelstalige Excel heten de functies COUNTIFS en TODAY: =COUNTIFS(J2:J500;"<="&TODAY();H2:H500;"<>Afgerond";H2:H500;"<>Geannuleerd"). Werkt de ene naam niet, probeer dan de andere. Krijgt u een foutmelding over de formule, vervang dan de puntkomma's door komma's.
Nog duidelijker is een kleur. Selecteer A2:M500 en kies in Google Sheets Opmaak → Voorwaardelijke opmaak met de regel 'Aangepaste formule is'. In Excel kiest u Start → Voorwaardelijke opmaak → Nieuwe regel en daarna 'Een formule gebruiken om te bepalen welke cellen worden opgemaakt'. Vul de formule hieronder in en kies bijvoorbeeld een lichtoranje opvulling.
Regel kleuren als opvolging nodig is
=EN($J2<>"";$J2<=VANDAAG();$H2<>"Afgerond";$H2<>"Geannuleerd")
Engelse functienamen: =AND($J2<>"";$J2<=TODAY();$H2<>"Afgerond";$H2<>"Geannuleerd"). Krijgt u een foutmelding, vervang dan de puntkomma's door komma's. Welk teken u nodig hebt, hangt af van de landinstelling van uw spreadsheet.
Stap 5: Deel de lijst veilig met uw team
- Google Sheets: klik op Delen en voeg collega's toe met hun eigen e-mailadres. Geef wie afspraken maakt de rol Bewerker, en wie alleen meekijkt de rol Lezer. Laat de algemene toegang op 'Beperkt' staan, niet op 'Iedereen met de link'.
- Excel: zet het bestand in OneDrive of SharePoint (bij Microsoft 365) en deel het via Delen met specifieke personen. Zonder online opslag houdt u de lijst op één computer, bijvoorbeeld bij de balie.
- Mail geen kopieën rond: dan weet niemand meer welke versie klopt.
- Geef iedere collega een eigen toegang in plaats van één gedeeld wachtwoord. Gaat iemand weg, dan haalt u alleen die toegang weg.
- Spreek af hoe lang u afgeronde regels bewaart en verwijder ze daarna.
Stap 6: Koppel de lijst aan uw agenda en voorkom dubbele boekingen
Gebruik één gedeelde agenda voor alles wat geboekt kan worden, bijvoorbeeld in Google Agenda of de Outlook-agenda. Heeft u meerdere stoelen, behandelkamers of monteurs, maak dan per stoel, kamer of medewerker een eigen agenda. Daarna gelden deze afspraken:
- Eerst kijken, dan toezeggen. Niemand noemt een tijd aan een klant zonder eerst in de agenda te kijken.
- Meteen vastleggen. Zet de afspraak direct in de agenda. Pas daarna vult u Bevestigd moment in en zet u de status op Bevestigd.
- Opties zijn tijdelijk. Wilt u een tijd even vasthouden, zet dan 'OPTIE – [voornaam]' in de agenda en een opvolgdatum in de lijst. Bevestigt de klant niet op tijd, dan haalt u de optie weg.
- Plan ruimte in. Laat tussen afspraken tijd voor uitloop, opruimen of reizen.
- Verzetten is twee dingen aanpassen. Wijzig de agenda én de lijst: status Verzet, nieuw Bevestigd moment.
- Weinig in de agenda. Zet in het agenda-item alleen voornaam en dienst. Agenda's worden vaak breder gedeeld dan de lijst.
Stap 7: De dagelijkse routine van tien minuten
Een lijst werkt alleen als iemand er elke dag naar kijkt. Spreek af wie dat doet en wanneer, bijvoorbeeld meteen na openen.
Nieuwe aanvragen invoeren (2 minuten)
Zet alles van sinds gisteren in de lijst: WhatsApp, voicemail, briefjes, binnenloop. Elke aanvraag krijgt een regel met status Nieuw.
Opvolgen wat vandaag moet (4 minuten)
Kijk naar de teller of het filter. Voer per regel de volgende actie uit en werk status, volgende actie en opvolgdatum bij.
Gisteren afsluiten (2 minuten)
Zet de afspraken van gisteren op Afgerond of Niet verschenen.
Morgen voorbereiden (2 minuten)
Vergelijk de agenda van morgen met de lijst. Stuur alleen een herinnering waar Toestemming contact op Ja staat.
Bevestigingen en herinneringen: alleen met toestemming
Een bevestiging en een herinnering voorkomen misverstanden en lege plekken in de agenda. Vraag eerst of de klant dat wil en noteer het antwoord in kolom K. Staat daar Nee, dan stuurt u geen herinneringen of aanbiedingen. U neemt dan alleen contact op als het nodig is voor de afspraak zelf, bijvoorbeeld als u moet verzetten.
Toestemming vragen, bevestigen en herinneren
Pas de woorden aan uw bedrijf aan. De tekst tussen haakjes vult u per klant in.
Toestemming vragen: "Mogen wij u de dag van tevoren een herinnering sturen via WhatsApp?"
Bevestiging: "Goedemiddag [naam], uw afspraak voor [dienst] bij [bedrijfsnaam] staat vast op [dag en datum] om [tijd]. Ons adres is [adres]. Lukt het toch niet? Laat het ons dan graag op tijd weten, dan zoeken we samen een ander moment."
Herinnering (alleen bij toestemming): "Goedemorgen [naam], een korte herinnering aan uw afspraak morgen om [tijd] bij [bedrijfsnaam]. Wilt u verzetten? Stuur ons dan een bericht."
Opvolging bij Wacht op klant: "Goedemiddag [naam], u vroeg naar [dienst]. Past [voorgesteld moment] u nog? Dan zet ik het voor u vast."
Voorbeeld: een ochtend bij een kapsalon
Uitgewerkt voorbeeld
Voorbeeld: kapsalon in Zorg en Hoop (fictief)
Het is dinsdag 20 oktober, 8.30 uur. Sharda opent de lijst. In cel O1 staat het getal 4. Dit zijn de open regels (voorbeeldgegevens, fictief):
| Klant | Status | Opvolgdatum | Toestemming | Volgende actie |
|---|---|---|---|---|
| Anita (voorbeeld) | Wacht op klant | 19-10-2026 | Ja | Vragen of vrijdag 10.00 uur past |
| Ravi (voorbeeld) | Bevestigd | 20-10-2026 | Ja | Herinnering sturen voor woensdag 14.00 uur |
| Melissa (voorbeeld) | Niet verschenen | 20-10-2026 | Ja | Eén keer een nieuw moment aanbieden |
| Priya (voorbeeld) | Nieuw | 20-10-2026 | Ja | Terugbellen over de prijs van kleuren |
| Kenneth (voorbeeld) | Bevestigd | 21-10-2026 | Nee | Geen herinnering; woensdag status bijwerken |
Kenneth telt niet mee: zijn opvolgdatum is morgen. Sharda werkt de andere vier af:
- Anita krijgt het opvolgbericht. Opvolgdatum wordt donderdag 22-10.
- Ravi krijgt de herinnering. Volgende actie: na de afspraak status bijwerken; opvolgdatum woensdag.
- Melissa krijgt één bericht met twee mogelijke tijden. Opvolgdatum wordt vrijdag 23-10; komt er tot dan geen antwoord, dan zet Sharda haar op Geannuleerd.
- Priya wordt teruggebeld en kiest zaterdag 11.00 uur. Sharda zet het eerst in de agenda en daarna op Bevestigd.
Na zeven minuten staat de teller op 0 en heeft elke open regel weer een opvolgdatum.
Checklist en volgende stap
- Tabblad Afspraken met de dertien kolommen in de juiste volgorde
- Kopregel vastgezet
- Keuzelijsten voor Status, Bron en Toestemming contact
- Datumkolommen ingesteld en getest door te sorteren
- Teller of kleurregel voor de opvolging van vandaag
- Gedeeld met de juiste mensen, met eigen toegang per persoon
- Afspraken over agenda, opties en verzetten opgeschreven
- Eén persoon en één vast moment voor de dagroutine
Liever niet beginnen met een lege spreadsheet? Download de kant-en-klare lijst met keuzelijsten en voorbeeldregels. In les 4 van de gratis cursus leest u hoe u dit systeem met uw team invoert en hoe u omgaat met verzetten, annuleren en niet-verschijnen.
Afspraken- en opvolglijst (spreadsheet)
Elke aanvraag, afspraak en opvolging op één plek, met status, verantwoordelijke en opvolgdatum. Het overzicht telt wat vandaag of eerder opgevolgd moet worden.
Wilt u later een deel van dit werk uit handen geven? Bits Please kan Claudia zo inrichten dat zij geschikte, terugkerende taken overneemt, zoals aanvragen noteren of afspraken inplannen, afhankelijk van het pakket en de ondersteunde koppelingen. Alles in dit artikel werkt ook zonder.
Veelgestelde vragen
Is Google Sheets of Excel beter voor een afsprakenlijst?
Beide werken. Google Sheets is gratis met een Google-account en makkelijk te delen en op de telefoon te gebruiken. Excel ligt voor de hand als u al met Microsoft 365 en OneDrive werkt. Kies wat uw team al kent.
Heb ik naast de spreadsheet nog een agenda nodig?
Ja. De agenda laat zien welke tijden bezet zijn; de lijst houdt bij wat er met elke aanvraag moet gebeuren, ook als er nog geen afspraak is. Een afspraak staat pas op Bevestigd als hij in de agenda staat.
Hoe voorkom ik dat twee collega's hetzelfde tijdstip boeken?
Werk met één gedeelde agenda per stoel, kamer of medewerker, kijk altijd eerst in de agenda voordat u een tijd noemt, en zet de afspraak er meteen in. Tijdelijk vasthouden doet u met een zichtbare optie die u weghaalt als de klant niet bevestigt.
Mag ik klanten een herinnering sturen via WhatsApp?
Doe dat alleen als de klant ermee heeft ingestemd, en noteer dat in de kolom Toestemming contact. Welke regels voor u gelden, hangt van uw situatie af; vraag bij twijfel advies.
Wat zet ik wel en niet in de notities?
Alleen wat nodig is om de afspraak goed te laten verlopen, zoals een voorkeur voor een medewerker. Geen medische gegevens, betaalgegevens of andere gevoelige informatie.