Zo maakt u een professioneel telefoonscript

Omslag van Claudia Academy met de titel 'Zo maakt u een professioneel telefoonscript'. De ondertitel zegt: vier vaste onderdelen, zodat iedereen de telefoon op dezelfde vriendelijke manier opneemt; geen toneeltekst, wel een houvast.

Vier genummerde onderdelen van een telefoonscript. Eén, begroeten: groet, noem de bedrijfsnaam en uw eigen naam. Twee, vraag achterhalen: laat de beller uitpraten, stel open vragen en schrijf mee. Drie, bevestigen: herhaal kort wat u hebt begrepen en vraag of het klopt. Vier, afronden: zeg wat er nu gebeurt en wanneer, vraag of er nog iets is en bedank de beller.

Vijf voorbeeldzinnen om over te nemen. Opnemen: goedemorgen, bedrijfsnaam, u spreekt met naam, waarmee kan ik u helpen? Doorvragen: voor welke dag zoekt u een afspraak? Bevestigen: ik noteer dienst, dag en tijd, klopt dat? Als u het niet weet: dat zoek ik uit, mag ik u vóór een bepaald tijdstip terugbellen? Afsluiten: kan ik verder nog iets voor u doen? Dank u wel voor uw telefoontje.

Vijf tips voor het gebruik van een telefoonscript: houd het kort, een half A4 naast de telefoon; spreek natuurlijk, het is een houvast en geen voorleestekst; noteer altijd naam, nummer, reden en beste tijdstip; oefen het samen met collega's; en verwijs eerlijk door bij een klacht of een vraag buiten uw vak.

Samenvatting: begroeten, vraag achterhalen, bevestigen en afronden. Met die vier stappen klinkt elk telefoongesprek verzorgd, wie er ook opneemt.

Verwijzing naar de gratis les over een professioneel telefoon- en terugbelsysteem van Claudia Academy, te vinden op claudia.bitsplease.org/academy/klantenservicesysteem/les-2-telefoonproces.