Zo maakt u een eenvoudige klantcontact-audit

Omslag van Claudia Academy met de titel 'Zo maakt u een eenvoudige klantcontact-audit'. De ondertitel zegt: houd zeven dagen bij hoe klanten contact opnemen, zodat u weet waar vragen blijven liggen; het kost een paar minuten per dag.

Vijf genummerde stappen van de 7-dagenmethode. Eén, kies een gewone week zonder feestdagen of uitverkoop. Twee, noteer elk contact, ook gemiste oproepen en berichten buiten openingstijden. Drie, vul elke dag aan het eind van de dag aan. Vier, tel na zeven dagen de totalen en zoek patronen. Vijf, kies één verbeterpunt, zoals onbeantwoorde oproepen tussen de middag.

Wat u per contact noteert: datum en tijd; het kanaal, zoals telefoon, WhatsApp, e-mail of binnenloop; het onderwerp in een paar woorden zonder namen of persoonlijke details; de status en na hoeveel minuten u reageerde; en de uitkomst, zoals afspraak, informatie gegeven of nog open.

Wat u na zeven dagen telt: het aantal contacten per kanaal; het aantal onbeantwoorde contacten en wanneer die vielen; het aantal contacten buiten openingstijden; de gemiddelde reactietijd per kanaal; en de open eindjes, vragen zonder eigenaar of uitkomst.

Wat u niet noteert in een klantcontact-audit: geen volledige namen of telefoonnummers; geen medische of betaalgegevens; geen gespreksopnames, want een audit is tellen en voor opnemen gelden regels die u eerst moet uitzoeken. Bewaar de lijst kort en verwijder hem na de analyse, of houd alleen de totalen.

Samenvatting: zeven dagen noteren en daarna tellen per kanaal, onbeantwoord, buiten openingstijden en reactietijd, zonder privégegevens. Kies daarna één ding om te verbeteren.

Verwijzing naar de gratis les 'Breng uw klantcontact in kaart' van Claudia Academy, met een invulsjabloon, te vinden op claudia.bitsplease.org/academy/klantenservicesysteem/les-1-klantcontact-audit.