Wat is een goede KPI voor klantenservice?

Omslag van Claudia Academy met de titel 'Wat is een goede KPI voor klantenservice?'. De ondertitel legt uit dat een KPI een getal is dat u elke week op dezelfde manier meet, en dat u kunt beginnen met de responsratio en een eigen doel.

Vier kenmerken van een bruikbare KPI: duidelijk gedefinieerd, zodat iedereen hetzelfde telt; zelf te beïnvloeden met uw eigen werkwijze; makkelijk te tellen uit een lijst die u al bijhoudt; en altijd over dezelfde periode gemeten, bijvoorbeeld per week.

Uitleg van de responsratio. De teller is het aantal unieke aanvragen dat die week een echte reactie kreeg, niet alleen een automatisch bericht. De noemer is het aantal nieuwe aanvragen, waarbij herhaalberichten één keer tellen en spam niet meetelt. De berekening is beantwoord gedeeld door uniek maal 100 procent; in een fictief rekenvoorbeeld is 38 van 45 beantwoord 84 procent. De ratio zegt niets over snelheid of kwaliteit.

Vijf genummerde stappen om een eigen doel te kiezen. Eén, meet eerst twee tot vier weken zonder doel. Twee, bekijk wanneer en via welk kanaal aanvragen bleven liggen. Drie, kies een haalbare verbetering ten opzichte van uw eigen gemiddelde, niet een getal van internet. Vier, koppel er één concrete actie aan. Vijf, kijk elke maand terug en stel het doel zo nodig bij.

Samenvatting: een goede KPI is duidelijk, eerlijk geteld en past bij uw zaak. Er bestaat geen universeel goed percentage; uw eigen startpunt is de maatstaf.

Verwijzing naar de gratis les 'Meet resultaten en verbeter elke week' van Claudia Academy, te vinden op claudia.bitsplease.org/academy/klantenservicesysteem/les-5-meten-verbeteren.