Automatiseren of zelf doen?

Omslag van Claudia Academy met de titel 'Automatiseren of zelf doen?'. De ondertitel zegt dat automatiseren niet altijd de beste stap is, en belooft een eerlijke afweging: wanneer handwerk prima werkt, wanneer het lastig wordt en welke vragen u vooraf stelt.

Vier situaties waarin zelf doen vaak goed werkt: het aantal vragen is laag genoeg om alles dezelfde dag te beantwoorden; alles komt via één kanaal binnen; er is een duidelijke eigenaar met een vervanger; en persoonlijk contact telt, zoals bij gevoelige of ingewikkelde vragen.

Vier situaties waarin zelf doen lastig wordt: vragen komen via meerdere kanalen tegelijk; een flink deel komt buiten openingstijden binnen; er zijn pieken die u niet kunt opvangen, zoals tussen de middag of na een advertentie; en steeds dezelfde vragen komen terug.

Vijf vragen om te stellen vóór u automatiseert: wat is het probleem precies, gemeten met bijvoorbeeld een audit; werkt het proces handmatig al; wat mag een systeem wel en niet doen; wie controleert het en neemt het over als iets misgaat; en wat kost het in geld en tijd, inclusief instellen en bijhouden.

Vier eerlijke nadelen van automatiseren: het vraagt onderhoud als prijzen of openingstijden veranderen; niet elke klant wil het, dus een mens moet bereikbaar blijven; een fout in een automatisch antwoord herhaalt zich bij iedereen; en klantgegevens vragen zorg over opslag en toegang, waarbij u zo nodig advies inwint.

Samenvatting: automatiseer pas als u weet wat het probleem is en het handmatige proces werkt. Begin klein, met één taak, en houd een mens bereikbaar.

Verwijzing naar de gratis les 'Meet resultaten en verbeter elke week' van Claudia Academy, te vinden op claudia.bitsplease.org/academy/klantenservicesysteem/les-5-meten-verbeteren.