5 stappen om geen klantvraag te vergeten

Omslag van Claudia Academy met de titel '5 stappen om geen klantvraag te vergeten'. De ondertitel zegt dat het gaat om een vaste route voor elke vraag via telefoon, WhatsApp of de balie, die werkt met pen en papier of een spreadsheet.

Vijf genummerde stappen. Eén, verzamelen: zet elke vraag op één plek, ook vragen van de balie en uit privételefoons. Twee, toewijzen: geef elke vraag één eigenaar met naam. Drie, reageren: laat de klant weten dat de vraag binnen is en wanneer hij antwoord krijgt. Vier, opvolgen: noteer de volgende actie met een datum en kijk de lijst dagelijks na. Vijf, afsluiten: sluit pas af als de klant geholpen is en noteer de uitkomst.

Een lijst met wat u per klantvraag noteert: datum, tijd en kanaal; een korte omschrijving zonder privé-, medische of betaalgegevens; de eigenaar die de vraag afhandelt; de volgende actie met een datum, zoals terugbellen met een prijs vóór dinsdag 12 uur; en de status en uitkomst.

Vier veelvoorkomende problemen met hun oplossing. Vragen blijven in privételefoons: zet ze dezelfde dag op de gezamenlijke lijst. Niemand voelt zich verantwoordelijk: wijs bij binnenkomst meteen een eigenaar aan. Oude chats zakken weg: gebruik de lijst als overzicht, niet de chatgeschiedenis. Vragen blijven eindeloos open: spreek bijvoorbeeld af dat u na twee pogingen zonder reactie afsluit en dat noteert.

Samenvatting: één plek, één eigenaar en één volgende stap met een datum, zodat een vraag minder snel kwijtraakt. De stappen in het kort: verzamelen en toewijzen, reageren en opvolgen, afsluiten met een uitkomst.

Verwijzing naar de gratis les 'Breng uw klantcontact in kaart' van Claudia Academy, te vinden op claudia.bitsplease.org/academy/klantenservicesysteem/les-1-klantcontact-audit.